Бизнес - идеи и решения, варианты и планы (материалы сборника “Бизнес, Секс, Автомобиль...”)

Как правильно разговаривать с покупателем

Как правильно
разговаривать с покупателем.


А почему у вас эти часы так дорого стоят?

Эти слова приходилось слышать многим продавцам. Давайте попробуем разобрать их, что называется, "по складам" и посмотреть, как можно ответить покупателю с максимальной выгодой для себя.

А у соседей не дешевле?

Сразу сделаем оговорку: мы не рассматриваем случай, когда покупатель заведомо не собирается никакие часы ни в каком магазине покупать, а просто от скуки ходит по магазинам. Кстати, таких немало. Итак...

"А почему У ВАС..."

Мы специально выделили последние слова. Не так важно, что вся фраза, на первый взгляд, имеет негативный оттенок. Главное, что этот покупатель пришел к вам в магазин, интересуется вашим товаром, готов поговорить с вами, выслушать ваши аргументы. Видимо, ему действительно приглянулись и ваш товар, и ваш магазин. Он хочет купить товар у вас, отдать вам свои деньги! Заметьте - именно вам, а не кому-то другому. В городе есть еще не один десяток часовых магазинов, но покупатель обратился именно к вам. То есть у вас, с его точки зрения, есть значительное преимущество по сравнению с этими магазинами. И он открыто призывает вас к разговору.

К сожалению, в большинстве случаев продавец воспринимает подобную фазу как атаку, и у него в голове включается "программа обороны": он нервничает, взгляд и речь становятся напряженными, в разговоре сквозит раздражение, а иногда и враждебность. Покупатель все это чувствует, и желание купить что-либо у него пропадает.

Ваше поведение должно быть совсем иным: спокойным, уверенным. Не надо переносить на покупателя негативные эмоции, адресованные "другому магазину". В данной ситуации покупатель - ваш друг, он хочет получить нормальную, спокойную консультацию.

"...ЭТИ часы..."

Нет, этот покупатель определенно заслужил прижизненный памятник! Среди многих сотен, если не тысяч моделей на витрине "другого магазина" он выбрал именно эту (хотя рассматривал, очевидно, и другие модели и их цены), запомнил цену этой модели (старался!), пришел к вам (не поленился!), сумел отыскать ее же (а вы быстро сможете это сделать?!) и не забыл увиденную ранее цену (лично мне это уже не под силу). Человек проделал титаническую работу, и он заслуживает вознаграждения, хотя бы в виде беседы.

А, кстати, почему именно ЭТИ часы? Ведь у вас наверняка есть другие модели, которые подойдут покупателю еще лучше ЭТОЙ? Обратите его внимание на 2-3 похожие модели. Это уведет разговор в сторону и, если покупатель заинтересуется другой моделью, снимет сам вопрос о сравнении цен.

Еще один аргумент: одинаковые или похожие, на первый взгляд, модели могут иметь существенные отличия и, естественно, разную цену. Силикатное или сапфировое стекло визуально неразличимы, а по цене отличаются заметно. Аналогичная ситуация с покрытиями: очень сложно отличить нитрид титана от позолоты, не будучи специалистом. Различаться часы могут и страной изготовления. Расскажите покупателю об этом!

И последнее: вы всерьез верите, что покупатель в состоянии проделать всю описанную мною работу? Вполне возможно, его обращение - не более чем психологический прием, которым он хочет добиться от вас каких-то льгот, хотя бы более внимательного обслуживания. Есть категория людей, которые хотят выглядеть педантичными, серьезными, знающими.

"...так ДОРОГО стоят..."

Общее правило: человек не хочет сделать ни дорогую, ни дешевую покупку. Он хочет сделать выгодную покупку. А в понятие "выгода", помимо цены, входит происхождение, качество товара, гарантии, упаковка и многое другое. Помните: если бы цена была единственно важным для человека фактором, он бы и говорить вам ничего не стал, - пошел бы в "другой магазин" и купил понравившуюся модель. Найдите причину, по которой он не купил часы у конкурента, и легко сможете превратить собеседника в покупателя.

Интересный вопрос: насколько ниже должна быть цена у конкурента, чтобы, во-первых, эта разница перевесила бы все остальные аргументы, а во-вторых, не показалась бы подозрительной?

В наше динамичное время цены могут меняться ежедневно. Вполне возможно, что покупатель неделю назад действительно видел более низкую цену. Но неделю назад у вас этот товар тоже был намного дешевле, а сейчас и у конкурента наверняка подорожал. Если разница в ценах невелика и у вашего магазина есть другие преимущества, то вряд ли покупатель захочет сверять цены сейчас - в "другой магазин" еще доехать надо.

"...в ДРУГОМ магазине..."

В том, "другом" магазине покупатель уже был, модель выбрал, но почему-то не купил и пришел к вам. Здесь имеются как отрицательные, так и положительные стороны. Отрицательная одна, но серьезная: в первую очередь покупатель побывал у вашего конкурента. Возможно, его магазин лучше расположен, или у него активнее реклама, больше вывеска. Спасибо покупателю - дошел-таки и до вас, но, сколько других людей оставят деньги у конкурента? Значит, надо больше внимания уделять рекламе.

Положительных моментов больше. Пусть покупатель побывал у конкурента. Но, во-первых, он дошел и до вас. Это значит, что ваш магазин тоже известен и пользуется популярностью. Во-вторых, по какой-то причине покупатель не приобрел там УЖЕ ВЫБРАННУЮ им модель. Значит, что-то ему не понравилось: сам "другой магазин", обслуживание. Возможно, он счел, что у вас может быть больше выбор.

Другими словами, само подобное обращение означает, что покупатель хочет сделать покупку именно у вас, ему просто необходим какой-то толчок, подтверждение правильности своего выбора.

Вам представился уникальный шанс: человек просит рассказать, чем вы лучше вашего конкурента! Так расскажите, что у вас весь товар прошел предпродажную подготовку, что у вас больше гарантийный срок (хотя это неправильно), что у вас в магазине свой мастер, и по всем вопросам можно будет обратиться к нему, что у вас все товары "родные", с сертификатами. Да мало ли что еще можно рассказать "про себя, любимого"! Имидж магазина тоже влияет на решение о покупке: далеко не все хотят купить вещь в переходе метро или на рынке, и ответ в духе: "Вы знаете, у нас все приличные люди города покупают, вот вчера "любой-большой-начальник" был..." частенько срабатывает.

Кстати, совсем не факт, что даже при более низкой цене у конкурента человек сделает покупку именно там. Ведь туда надо ехать (тратить время, силы, деньги), а пока доедешь - нужная модель закончится и т.п.

Итог: ваш покупатель пытается выглядеть человеком серьезным, взвешенно принимающим решение о покупке. Объясните ему, что он правильно сделал, остановив выбор именно на вашем магазине, а "другой магазин" просто пытается его одурачить низкой ценой.

А собирается ли он покупать?

Есть ситуация, в которой покупатель совершенно четко запоминает и модель, и цену: недавно он уже приобрел именно такие часы. Даже при самой низкой цене вторые, точно такие же, часы он не купит. Что делать в этом случае?

Во-первых, попытаться получить подтверждение этой версии. Во-вторых, итогом вашего разговора с покупателем должна стать его убежденность в преимуществах вашего магазина перед конкурентом.

Почему человек, уже купивший часы, снова интересуется и самим товаром, и ценой? Скорее всего, он пытается найти подтверждение правильности сделанного выбора, так как не уверен в нем. Значит, ваш конкурент, хотя и продал товар, но с покупателем недоработал. Вам ни в коем случае нельзя обидеть покупателя ("и модель ты выбрал дрянь, и магазин такой же"), но, тем не менее, попытаться объяснить, что он ошибся.

"Да, вы выбрали неплохую модель. А вам не показали вот эту? Она подошла бы вам еще лучше. Во всем городе у нас самый большой ассортимент, самые новые модели. Кстати, у выбранной вами модели есть одна важная особенность, вам о ней рассказали?" Акцент должен делаться на то, что в том магазине для него сделали не все, что сделали бы вы. Расскажите об этой марке, модели - хотя бы про водонепроницаемость и правила эксплуатации часов. И покупатель "на коне", и вы выглядите выигрышно по сравнению с конкурентом. Вы - отзывчивый, вежливый, знающий, ваш магазин действительно лучше конкурента. Все это покупатель запомнит и в следующий раз обходить магазины будет в другом порядке - начиная с вас.

Подведем итоги

Что делать и как себя вести, если покупатель сравнивает цены? Вариантов поведения может быть множество, двух одинаковых ситуаций не бывает. И все же приведем общую схему разговора.

Поинтересуйтесь, почему выбор остановился именно на этой модели.

Предложите 2-3 другие, похожие с точки зрения покупателя.

Обсуждая часы, постарайтесь понять, что в них для покупателя главное: качество, престиж, дизайн, новизна.

Параллельно рассказывайте, что ваш магазин просто некорректно сравнивать с "другим".

В процессе разговора приводите аргументы в пользу вашего магазина, отталкиваясь от выявленных главных для покупателя качеств товара: качество - свой сервис, гарантия; престиж - "магазин для серьезных людей", "а вы видели, во что они покупку заворачивают?", "у нас покупает", "весь товар настоящий"; новизна - "это распоследняя новинка", "супертехнология", "в Европе так носят" и т.п. Но самое главное - это не что говорить, а как говорить. Этот покупатель хочет купить товар у вас, и просит развеять сомнения. Так помогите же ему!

И последнее. В разговоре всегда апеллируйте только к выгодам для покупателя и никогда - к своим внутрифирменным проблемам. Пример: никого не интересует, что у вас аренда дороже, но всем приятнее приобретать товар в престижном магазине.



Автор: Вячеслав Медведев
Источник: журнал "ЧАСОВОЙ БИЗНЕС"

Оставьте свой комментарий к статье!
Бизнес, Секс, Автомобиль...

Еще несколько статей из раздела "Бизнес"


На странице "Книги - бесплатно" Вы можете СВОБОДНО скачать некоторые материалы раздела "Бонус" немедленно.







Комментарии:

Пишет Бузя от 2010-11-11, в 00:22:34
(а вы видели во что они покупку заворачивают?) Нельзя хаять конкурента, это вызывает подозрение!
Пишет К. от 2013-01-14, в 13:34:29
Сил нет дочитывать этот бред. Бред на бреде и бредом погоняет, простите. Статья ни о чем.
Пишет Путник от 2013-01-15, в 08:28:18
К. от 2013-01-14

Поделитесь, пожалуйста, опытом, как надо делать правильно?!


Ваш комментарий к статье: Правила комментирования:

Имя (обязательно)
E-mail (не показывается, обязательно)
Защита от спама: введите сумму цифр 8+7= ? (обязательно)


Поиск по сайту:



Новые статьи
прямо в Ваш почтовый ящик!

В каждом выпуске ссылка
на БЕСПЛАТНОЕ скачивание
одной из книг раздела "Бонус".

Просто заполните
приведенную ниже форму!




Клиенты ждут Вас!





[ В раздел ]  [ Вверх ]

[ Главная ] [ Разделы сборника ] [ Бонус ] [ Заказ сборника ] [ Контакты ]
Copyright © 2007 - 2016 by Геннадий Нестеров