Как выиграть первое впечатление на переговорах

Просмотрев недавние экспресс-спаринги по завершении обучения группы переговорщиков, я еще раз убедилась в существовании топ-листа лучших действий и характеристик. Вот сидит обычный парень, от его вида не разливается в стороны сногсшибательная харизма, его речи не текут гипнотическими волнами, завораживая слушателей и никто не шепчет при виде этого парня "Мы слушаем тебя, Каа". Почему же он выигрывает встречу за встречей?

Какие качества и техники в первую очередь помогают выигрывать переговоры? В ситуации быстрого выбора, например в тендерах, когда люди не знакомы годами, а лишь встречаются на одну-две встречи, выбирают победителей по одним и тем же критериям. И этот парень, и другие выигравшие делали одни и те же правильные вещи.

Давайте их вкратце рассмотрим.

На первом месте - умение в начале встречи четко и уверенно сообщить цели и предполагаемые результаты. "Почему выбрали именно этого" - спрашиваю я группу "покупателей" по завершении переговоров. "Как только он начал говорить, сразу стало понятно, что этот человек знает, что делает" - задумчиво поделилась дама из группы. И остальные поддержали, и привели примеры, и сказали, что теперь будут себя контролировать, чтобы ни в коем случае не забыть на переговорах. Остальные группы сказали то же самое, "цель - на первом месте".

Зато многим не понравились излишние структураторы, те, которые не остановились на определении цели, а стали дотошно проговаривать дальнейшие шаги, как принято во внутренних корпоративных совещаниях.

Хотя в тендерном случае люди не знакомы, и вторая сторона никому не отдавала право принимать решения, поэтому ее начинает раздражать стремление партнера определить жесткие организационные рамки.

Переговоры. Вон там цель.

Она такая (описываем).

Это людям нравится. Это уверенность, это знание куда идем.

Но вот дальнейшие шаги, процесс… Батенька, не надо нас вести за руку, мы вполне понимаем, как дойти. И те, кто в начале встречи говорили "Предлагаю начать с пункта такого-то, затем перейти к этому, третьим шагом мы обсудим следующее…" - по-человечески не всегда нравились. Это как наступление на свободу, да не знаешь ты лучше меня, куда мне идти.

Итак, правило первое:

Правило Цели:

В начале беседы демонстрируем собеседнику, что четко представляем цель и предполагаемые результаты.

"На повестке, как я уже упоминал 3 пункта. Первым пунктом мы должны обсудить..., вторым пунктом я расскажу…" НЕТ

"Целью нашей услуги является… В результате люди…" ДА

На втором месте приоритетов переговорщика на экспресс-встрече, когда впечатление создается быстро, а второго шанса может не быть - Отдельно информация, отдельно эмоция.

Мы слушаем человека. Он рассказывает важные и полезные для нас вещи. При этом улыбается… Почему? Почему он, черт возьми, улыбается. Что это означает? - мучается наше подсознание. Эмоции всегда приоритетнее, мы больше им доверяем, обращаем внимание. Если человек хмыкает, заикается или у него бегают глаза, мы перестаем доверять цифрам и фактам, о которых он рассказывает. Если видим эмоцию, которая не сразу просчитывается, проще не поверить информации, чем принять спорную эмоцию.

А еще - в трудных ситуациях, когда человек проигрывает и слабеет, именно от слабости многие начинают улыбаться. Это физиологическая реакция, улыбка побежденного "Да, ладно, не принимайте всерьез", говорит улыбка. В итоге, переговорщики с опасением относятся к любой информации, подаваемой с улыбкой. А вдруг - это признак слабости и неуверенности? Нам нужен такой партнер?

С другой стороны, как же переговоры без позитива, без эмоциональной поддержки. Выход есть. Сообщают информацию. Затем делают небольшую паузу. И ТОЛЬКО ПОТОМ улыбаются. Открыто, широко, доверительно. Отделим Информацию от Эмоции! Это не значит навсегда закрыть эмоции, правильная эмоция - замечательный переговорный инструмент, которым надо пользоваться (о харизме, юморе и шутках в переговорах поговорим обязательно и отдельно, они не раз вам помогут выиграть переговоры).

Но о важных вещах, важной информации на первой встрече говорим серьезно. И отдельно, через небольшую паузу, шутим, улыбаемся, хмуримся - находимся в эмоции. Это правило только для первой встречи, когда люди впервые видят друг друга. На второй встрече вы уже знаете как себя вести и насколько уместна та или иная эмоция с конкретным человеком, вас уже примут и поймут, простят улыбку не вовремя. А вот первое впечатление - самое критичное, увы.

Расскажу когда-то поразивший меня случай. Работала я в известной западной компании, команда великолепная, бизнес-процессы демократично-эффективные, но и служба безопасности имеется, как же без службы безопасности? И пришла на ресепшн секретарем чудесная улыбчивая девушка. Быстрая, четкая, замечательно соображающая.

Со всеми нашла общий язык, вникла в сложные информационные потоки. Но через месяц ее место опустело.

"А где Марика" - спрашиваю.

"Не прошла испытательный срок. Отвод службы безопасности без объяснения причин"

Я в службу. "Ребята, - говорю, - ну-ка признавайтесь, из-за чего девушку уволили"

"Эээ. Ты понимаешь... Она слишком много улыбалась. Как дура. Народ просто бесился. Двое (называются имена руководителей крупных подразделений компании) подошли и прямо попросили убрать".

Она, оказывается, бесила своей яркой, но слишком постоянной улыбкой. Стоит - улыбается, идет по коридору - улыбается, отвечает на вопрос - опять от уха до уха. "Ну дура, - думал народ, - дура или подлость задумывает и улыбкой скрывает".

К сожалению, мы не приемлем беспричинных улыбок. Американский постоянный оскал в реальной жизни буквально бесит среднего россиянина.

Мы сейчас не будем с вами анализировать "почему" или "надо менять ситуацию". Воспримем это как факт. И будем с ним работать.

Улыбаться на переговорах необходимо, но отдельно от серьезного разговора, и в логичных местах, где вы говорите о своем отношении или эмоции, через небольшую паузу.

Правило Улыбки:

На первой встрече: Информация отдельно. Улыбаемся только, когда говорим о личном отношении или впечатлении.

"…Это конкурентное преимущество нашей компании (улыбка), которое мы можем предложить нашим клиентам (улыбка)" НЕТ

".. которое мы можем предложить нашим клиентам. (пауза) Рекомендую обратить внимание на линию Тредо, что сказать... (доверительно, пауза) ...она удивительно хороша (улыбка)" ДА

Говорите, убеждайте и получайте удовольствие от результатов.

Ваша, Виктория Давыдова, Руководитель Московской Школы Переговоров

Источник: из выпуска рассылки «Школа Переговоров. Тренер Виктория Давыдова» от 23-09-2009

Еще несколько статей из раздела "Бизнес"

На странице "Книги - бесплатно" Вы можете СВОБОДНО скачать некоторые материалы раздела "Бонус" немедленно.

Как выиграть

первое впечатление на переговорах.

Правило Цели:

Правило Улыбки:

Комментарии: