Бизнес - идеи и решения, варианты и планы (материалы сборника “Бизнес, Секс, Автомобиль...”)

Как правильно звонить клиентам (личный опыт)

Как правильно
звонить клиентам.


Про звонки.

Хочу рассказать про свой опыт обзвона клиентов.

Первой моей работой стали как раз продажи. Я продавал веб-сайты в фирме, которая занималась дизайном. После этого я продавал корпоративные системы управления предприятиями (Microsoft - Axapta). Могу сразу сказать, что за 2 года этой деятельности, я не продал ничего. После этого я плюнул на продажи и решил что продавец из меня никудышный, это только потом я понял, что то, что продавал я продать было невозможно (продать возможно, но с другими условиями и другим подходом со стороны руководства). Пока я там работал, не было продано никем и ничего - такие мне попались компании.

У меня были жуткие комплексы коммуникабельности. Продажи я для себя выбрал осознанно, т.к. считал, что там я от этих комплексов избавлюсь и денег хороших заработаю, ведь менеджер по продажам живет на проценты.

Когда я пришел и только начал работать, мне сказали, что самый эффективный способ - это звонить по телефону в компании и предлагать наши услуги. Для меня это был реальный шок, т.к. я к телефону дома не подходил, когда кто-то нам звонил, если мне надо было позвонить кому-то, кого я не знаю или мало знаю, я мог неделю только готовиться. И вот так для меня началась работа со звонками, когда первые звонки буквально были пыткой и переломом себя. И голос дрожал и нес я черти-чего в режиме быстрой скороговорки, но не поверите, через 2 года научился. Сейчас для меня позвонить по телефону - это не проблема.

Совет тем, кто находится в таком же состоянии, как и я, простой - больше звонить.

Лично я больше всего боялся, что меня начнут посылать, куда подальше в особо циничной форме. Сделал 10 первых звонков и удивился, что меня никто никуда не послал, да отказывали, но просто говорили, что им это не нужно.

Один раз меня послали по настоящему, но там я сам виноват. Дело было так. Кстати, забыл сказать, мне не давали списки кому звонить - я сам искал, кому бы мне позвонить. Базы не было, её нарабатывал я сам.

Так я при продаже услуг веб-сайтов быстро сообразил, что это может быть интересно вновь открывающимся магазинам в Москве. Быстро все магазины превратились в автосалоны (любовь к машинам взяла верх), и вот я позвонил в один автосалон, спросил: "интересно ли вам создание веб-сайта для вашего салона". Мне сказали, что да. Когда я спросил, с кем я говорю, то выяснилось с хозяином автосалона. Редкий случай, я позвонил и трубку снял хозяин - это просто потому, что фирма только-только появилась на рынке и он еще не нашел персонал. Договорились, что я вышлю предложение по электронной почте. Я выслал, звонил на следующий день или через день хотел услышать ответ. Опять подошел он. Я поинтересовался, посмотрел ли он его, оказалось, что да, посмотрел, но дальше он как-то не стремился продолжать разговор, ждал, что скажу я. И тут я допустил ошибку (это было настолько сильным впечатлением тогда, что запомнилось на всю жизнь), я спросил ДОСЛОВНО: "..ну и какие у вас проблемы..".

Уф, как же жестко и моментально отреагировал этот горячий товарищ. Он наговорил мне много чего, смысл слов был в том, что его убивает навязчивость, что люди хотят денег заработать, он тоже хочет и т.д. и т.п. Я понял, что сделал что-то не так, пытался как-то сгладить впечатление о себе, спрашивал, когда теперь звонить, на что мне ответили: "мы сами позвоним, когда станет интересно". На этом разговор закончился.

Понятно, что этому человеку звонить смысла не имело, все, что можно тут было портить - я испортил, у него навсегда осталось обо мне лично и компании не лучшее впечатление. После этого случая я перестал бояться звонить вообще и мог звонить кому и куда угодно.

Помню, как на новой работе я звонил в РосОборонЭкспорт и пытался кого-нибудь пригласить на наш семинар про системы управления. Это контора меня добила полностью. Там факс находится в одном здании, а секретарь в другом (территориально - это два разных объекта в городе). Телефонов у них - столько, что в них с ума сойдешь (больше только у Газпрома, наверное). Я плюнул и тогда подумал, как же "грамотно" там все организованно, если они даже факс не могут найти.

А теперь принципы, которые я выработал для себя за 2 года телефонных переговоров и продаж по телефону:

1. Количественный. Совершенно не важно, готовитесь вы к звонку или нет, статистика все равно одинаковая на 10 звонков 1 заинтересовавшийся и 9 отказов. На 10 заинтересовавшихся - 1 клиент. Чтобы продать что-то одному человеку, нужно 100 организаций обзвонить.

2. 20 звонков в день - это очень серьезная цифра, если речь идет о 8-ми часовом рабочем дне и под звонком понимается не снятая трубка и набранный номер, а факт разговора. На такой результат реально уходит весь день.

3. Нельзя по телефону говорить резкие термины с отрицанием (имеются в виду слова: нет, нельзя, невозможно). Отрицание очень режет слух. Если вы не можете это сделать или не в этом ваша услуга, то говорить надо мягко: не совсем так, немножко по-другому... В общем, ответ нет, должен звучать как ДА, но нести в себе отрицательный смысл.

4. Ни в коем случае нельзя давить на клиента при продажах. Только уговоры. Любое давление и все - это потерянный клиент.

5. Когда общаетесь с клиентом, даже если он не заинтересован по первым словам, но в то же время вы чувствуете, что он готов поговорить - постарайтесь его разговорить своими вопросами, чтобы понять, а чего он собственно хочет. Вы соберете ценнейшую информацию для себя о потенциальных пожеланиях. Вообще говоря - это задача маркетинга, но поскольку мы тут индивидуальные предприниматели, то мы и маркетологи в одном лице. А маркетинг - это понимание что вы продаете, кому и как.

6. Когда у вас перед глазами список компаний, куда вы собираетесь звонить, там наверняка будут наиболее желанные для вас (т.е. те с кем вы хотите поработать). Я в эти компании звонил в последнюю очередь всегда. Первый звонок - это в 99% случаев отказ. Через несколько звонков голос станет увереннее и можно хоть Путину звонить. Но на эффективность это не влияет нисколько, нельзя предвидеть, где именно "выстрелит", кто заинтересуется. Это зависит только от количества.

7. Если вы считаете, что вы позвоните и продадите товар по телефону сразу после того, как вами заинтересуются, т.е. вся сделка пройдет в один звонок - тогда даже не начинайте звонить. Клиента нужно уговаривать и звонить ему по несколько раз, прежде чем он дозреет.

В связи с этим приведу коротенький пример уже из консалтингового опыта. Это рассказал клиент о своем бизнесе.

Компания работает в Москве с середины 90-х, занимается рентой. Я надеюсь, что такое рента, никому объяснять не надо. Около 30 менеджеров занимаются тем, что обзванивают каждый день пенсионеров, которым за 60 (а часто попадаются одинокие люди кому по 70-80 лет) и уговаривают их заключить договор ренты. Так вот, руководитель компании сказал следующую вещь, которая является базовым принципом любых продаж вообще!

«Чтобы продать услугу, нужно "подружиться с клиентом", тогда его согласие на покупку будет получено само собой».

Приводит в пример процесс ухаживания за девушкой. Вы встречаетесь с девушкой, начинаете ухаживать и, постепенно она подпускает вас все ближе и ближе в свою жизнь. Точно так же и продажи, несколько встреч с клиентом, постоянное общение, поддержание простого человеческого контакта на тему вашего совместного интереса и продажа возникает сама собой.

Продажа эта работа, долгая и кропотливая, и в итоге клиент покупает в продавце эксперта, который может разрешить его проблему. Для этого клиенту нужна симпатия и доверие продавцу, а задача продавца - вызвать или создать это ощущение у клиента. А самые лучшие продавцы - это мошенники!



Источник: http://www.effre.ru

Оставьте свой комментарий к статье!
Бизнес, Секс, Автомобиль...

Еще несколько статей из раздела "Бизнес"


На странице "Книги - бесплатно" Вы можете СВОБОДНО скачать некоторые материалы раздела "Бонус" немедленно.







Комментарии:

Пишет Андрей от 2012-05-18, в 16:20:41
Не удивительно, что Вы за два года не продали ничего. Когда ты звонишь и уговариваешь, это звучит как "дайте на пропитание". Если ты уверен в продукте в качестве, то зачем уговаривать, нужно показать преимущества и выгоду продукта. И надавить на клиента, только так и никак иначе. Я, в отличии от автора, продаю со второго месяца работы и больше года услуги по продвижению товаров в инете.
Пишет Новичок со стажем от 2013-03-17, в 16:44:34
Весьма грамотная статья. Непростой труд и никакого давления на клиента, только тактичный разговор.
Пишет Роман от 2014-01-27, в 12:31:24
Отличная статья! Спасибо за полезную информацию.
Пишет Юлия от 2015-04-30, в 12:59:03
Про "мошенников" понравился вывод. Это точно))
Сама в продажах сейчас работаю. Сложно услуги продать. И такие статьи подтверждают это.
Если человеку не надо, ты хоть дави, хоть не дави, он скажет, что не надо и не уговаривайте. Поэтому согласна про вывод о мошенниках.
Статья написана просто и доходчиво. Сама работаю 4-ый месяц и есть заинтересованные, но далее дело не идет. Вины моей нет в этом, есть сложности у компании в обеспечении предоставляемых услуг. Компания молодая. Так что хорошо работать начинать с начинающими компаниями. Есть выгода в том, что расти будете вместе.
Пишет Rosomaha 87 от 2016-05-06, в 14:35:09
Привет всем. А я вот теперь обращаюсь в агентство http://standartmedia.ru/calls. Они работают на удобных условиях для нас - клиентов, например, рекламируя мою частную фирму, я оплачиваю только за фактические звонки клиентов. Да и по ценам меня все устраивает.


Ваш комментарий к статье: Правила комментирования:

Имя (обязательно)
E-mail (не показывается, обязательно)
Защита от спама: введите сумму цифр 8+7= ? (обязательно)


Поиск по сайту:



Новые статьи
прямо в Ваш почтовый ящик!

В каждом выпуске ссылка
на БЕСПЛАТНОЕ скачивание
одной из книг раздела "Бонус".

Просто заполните
приведенную ниже форму!




Клиенты ждут Вас!





[ В раздел ]  [ Вверх ]

[ Главная ] [ Разделы сборника ] [ Бонус ] [ Заказ сборника ] [ Контакты ]
Copyright © 2007 - 2016 by Геннадий Нестеров