Как извиниться правильно (работа с клиентами)

Yehuda поделился с нами этим списком:

Существует много неправильных способов извиняться, и только несколько правильных.

По шкале от 1 до 10, где 10 – лучший результат:

“Вы всегда можете обратиться в другое место” (1): Спасибо, я так и сделаю, а также все мои друзья.

“Это не наша вина” (2): Это не извинение, вы не пытаетесь ничего исправить и не проявляете никакого сочувствия к пострадавшему.

“Мы сожалеем, что это вас расстроило” (3): Это тоже не извинение, это можно перевести примерно так: “Нас очень злит, что вы так расстроились. Если бы вы не расстраивались, то и мы были бы рады”. Здесь также не идет речи о том, чтобы взять ответственность за проблему, и все перекладывается на пострадавшую сторону. Осторожно с извинениями, которые начинаются на “Я сожалею, что…”

“Мы сожалеем, если мы что-то сделали не так” (6): Это уже лучше, но все равно никто не берет на себя ответственность. Вы не признаете, что сделали что-то не так; вы все еще надеетесь, что этого вы не сделали. Вы извиняетесь только ради приличия.

“Мы сожалеем, что так произошло” или “Мы сожалеем, что мы это допустили” (9): Это полноценное извинение, именно это и хотят услышать клиенты. Честно говоря, не важно, что виновата почта, а не вы; покупателю безразлично.

Большинство людей, которые такое слышат, не могут не ответить с определенной долей любезности, например: “Ну ладно, такое случается. А что вы будете делать, чтобы это исправить?” Это требуемый уровень, которого вам в отделе обслуживания клиентов нужно достичь. Но надо сказать, что остается пройти еще один уровень. Полноценное извинение должно быть таким:

“Мы очень сожалеем, что мы создали для вас проблему; нас это очень беспокоит. Мы хотим, чтобы вы знали, что мы принимаем это всерьез. Это огромная оплошность с нашей стороны. Я немедленно сообщу об этом своему супервайзеру, и мы пересмотрим текущие процедуры, чтобы впредь предотвратить возникновение таких проблем. Тем не менее, это не послужит для вас утешением за недостаточно качественные услуги с нашей стороны! Что мы можем сделать, чтобы не потерять ваше доверие? Мы вышлем вам небольшой подарок в знак благодарности за то, что вы остаетесь нашим клиентом” (10)

По правде говоря, это небольшое выступление продолжается до тех пор, пока клиент вас не прервет. Затем следует еще несколько извинений, и разговор подходит к концу.

Автор: Сет Годин, оригинал статьи
Источник: http://howtosell.ru

Еще несколько статей из раздела "Бизнес домашний"

На странице "Книги - бесплатно" Вы можете СВОБОДНО скачать некоторые материалы раздела "Бонус" немедленно.

Как извиниться правильно.