Недавно ко мне обратился с вопросом один из читателей. Его удивляло то, что большинство потенциальных клиентов работают не с ним, а с его конкурентами, хотя вроде бы у его фирмы и качество лучше, и цены чуть ниже - и он хотел знать, в чём причина.
Не знаю, что заставило его задать этот вопрос именно мне - вероятно, он надеялся, что я сумею с расстояния в тысячи километров прочитать мысли его потенциальных клиентов или, подобно Эркюлю Пуаро, угадать ход их мыслей. Увы, мои таланты вовсе не в этом.
Тем не менее, я сумел дать читателю совет, который помог ему в отношениях с клиентами. Как Вы думаете, что это был за совет?
Вместо чтения мыслей
Рекомендация была очень простой - как для понимания, так и для выполнения. Позвонить лицу, принимающему решение в фирме, которая покупает у конкурентов - или, ещё лучше, встретиться с этим человеком - и спросить, почему они не покупают у Вас?
Объяснить, что в этом разговоре Вы не пытаетесь ничего продать, не пытаетесь уговорить сделать заказ у Вас - всё, что Вы хотите, это услышать соображения собеседника насчёт того, почему он покупает не у Вас, а у конкурента, хотя у Вас вроде бы и качество лучше, и цены привлекательнее. Ведь наверняка есть какая-то причина, верно? Может быть, мы что-то делаем неправильно? Чего-то не хватает в нашем ассортименте? Недостаточно хорош наш сервис? Или, может быть, конкурент предлагает что-то такое, чего нет у нас?
Обычно люди достаточно охотно соглашаются ответить на эти вопросы, не видя в них угрозы для себя. И зачастую эти ответы оказываются совершенно неожиданными для предпринимателя.
Дело может быть вовсе не в цене товара, а в вечно занятой телефонной линии. Не в условиях доставки, а в том, что в ассортименте не хватает какой-то важной для потенциального покупателя мелочи. Не в том, что Вы не предоставляете какую-то услугу, а в том, что клиент не знает, что Вы и это тоже делаете. И так далее, и тому подобное.
Три усилителя к приёму
Приём этот очень эффективен и сам по себе. Но есть три способа сделать его ещё более эффективным.
В чём обычно заключается проблема с лицом, принимающим решение?
Во-первых, до этого человека бывает трудно добраться, потому что его защищает специально обученный секретарь.
Во-вторых, не всегда удаётся уговорить его выделить время на разговор с Вами.
И, в-третьих, такой человек ценит своё время, говорит кратко, и поэтому информация зачастую получается неполная.
Соответственно, первый «усилитель» решает первую проблему.
Второй «усилитель» решает вторую проблему. Как убедить директора уделить Вам время? Заплатить ему за это - но не деньгами.
Как мы помним ещё из советских времён, книга - лучший подарок. Почему? Да потому, что ценность той полезной информации, той выгоды, которую читатель может из неё извлечь, намного превосходит стоимость книги.
Поэтому очень часто работает такой фокус. Вы идёте в магазин, и тщательно (повторю, тщательно) выбираете книгу, которая могла бы быть полезна и интересна человеку, с которым Вы хотите встретиться. Если Вы не знаете, что выбрать, обратите внимание на мой список рекомендуемой литературы.
Например, отличным выбором может стать моя книга «Больше денег от Вашего бизнеса».
Затем Вы обращаетесь к человеку, с которым хотите пообщаться, рассказываете ему, что есть такая вот книга Левитаса, которая наверняка будет полезна в бизнесе и может принести прибыль большую, чем пачка денег того же веса. Говорите, что с удовольствием подарите ему эту книгу, если он согласится уделить Вам пять минут для разговора. И добавляете, что в эти пять минут не будете пытаться что-либо ему продать.
Ну а последний «усилитель», соответственно, решает третью проблему - как помочь собеседнику дать Вам полную информацию. Способ предельно прост. После того, как человек объяснит Вам, почему его фирма предпочитает иметь дела с вашими конкурентами, а не с Вами, спросите его: «Это единственная причина?» Возможно, он поразмыслит, и назовёт что-то ещё. Снова спросите его: «Это все причины?» И так до тех пор, пока человек не скажет: «Да, это всё».
Ну а дальше Вы, разумеется, искренне благодарите человека за полезные замечания и дельные советы - и идёте внедрять эти идеи в свой бизнес. Впрочем, с внедрением можно и погодить до тех пор, пока Вы не опросите двоих-троих потенциальных клиентов, так и не ставших клиентами реальными. После этого обычно становится понятно, что в вашем бизнесе надо изменить в первую очередь.
Кстати, обратите внимание: Вы обещаете ничего не продавать на этой встрече, и Вы не будете ничего пытаться продать. Но при этом Вы вполне можете построить свои вопросы таким образом, чтобы собеседник сам, по собственной инициативе, захотел у Вас купить.
После того же, как новшества будут внедрены, Вы можете снова связаться с этим человеком, снова поблагодарить его за полезные советы, и рассказать, что теперь у Вас есть и всё то, о чём он говорил. Возможно, после этого он станет вашим клиентом.