Не секрет, что для подавляющего большинства клиентов невероятно важно то, насколько приятно будет общение с вами. Хотя многие из них отрицают, что при выборе автосервиса они особо не смотрят на уровень обслуживания - не верьте. То, что люди говорят и то, что они делают - это две большие разницы. Кстати, именно поэтому я считаю большинство, так называемых, маркетинговых исследований пустой тратой времени и денег.
Во многих автосервисах на задачу обслуживания клиентов просто забивают болт. Надеюсь, что у вас не так. Возможно даже, вы стараетесь все время повысить уровень обслуживания. Похвально, однако есть одна проблема.
Даже если клиент доволен первым, вторым... десятым приездом к вам и ему все нравится, одна маленькая ошибка может добавить ложку дегтя в бочку меда. Кто-то что-то забыл или не записал или неправильно записал - и в итоге клиент приезжает, например, на ремонт по записи, а оказывается, что все подъемники заняты. Очень плохо с точки зрения бизнеса. Вы столько усилий вкладывали в то, чтобы клиенту у вас нравилось и тут бац! Все насмарку.
Проблема, о которой я говорил - это проблема обеспечения ПОСТОЯННОГО высокого качества. Именно постоянного, а не как придется.
Так вот, для того чтобы качество было постоянным, вам нужна система обслуживания клиентов. Система, в которой расписаны все процессы и которая не дает сбоев.
Что же стоит сделать в первую очередь для создания своей собственной системы обслуживания?
Для начала вам нужно нарисовать на бумаге весь процесс работы с клиентом. Причем не из головы, а из реальной жизни. То, как вы думаете, все происходит у вас в автосервисе, может абсолютно не совпадать с тем, как оно обстоит на самом деле.
Поэтому нужно выйти из своего кабинета и осесть в клиентской зоне с ручкой и листом бумаги. А потом записывать все происходящее, когда клиент приезжает на ремонт. Кто и как его встречает? Долго ли ему приходится ждать? Как происходит процесс приемки? Каким образом и где записывается информация о заказ-наряде на машину?
Абсолютно все шаги и мелочи, которые на самом деле мелочами не являются.
Обязательно нужно сделать книгу жалоб или бланки для претензий. Если вам от клиента поступила жалоба, то самое время порадоваться, потому что это лучшая информация которую вы только можете найти для повышения качества обслуживания.
Вам нужно выявить 5-10 типовых проблем в обслуживании. Будь-то, долгий процесс приемки, растянутые сроки, путаница в информации о состоянии машины клиента и т.д.
Плюс вы будете иметь занесенный на бумагу процесс обслуживания клиента. Причем почти наверняка вы сразу увидите, где и что можно улучшить. Когда оно выложено на бумагу, то становиться более наглядным и приближенным к реальности.
