Ожидания клиентов

Робин поделился со мной историей:

В январе я отвез мой Subaru Outback в техсервис, чтобы заменить масло, аккумулятор и т.п. В прошлый раз я получил обратно свежевымытую машину, это был новый бесплатный сервис от них.

Я подумал: “круто”. Но заметил, что приборная доска была довольно пыльной. Может я мелочный, но если уж вы взяли на себя труд вымыть машину клиента, то провести за 2 секунды тряпкой по пыли на приборной доске - это как раз то, что завершит работу на 100% и не оставит ощущения недоделанности. А еще они стали перезванивать клиентам, чтобы увериться, что те довольны их сервисом.

Я гадал, будут ли они мыть машину в этот раз, и пришел к выводу, что нет. Не лето, слишком холодно. Я был прав, машина не была вымыта, когда я ее забирал. Я понял и принял это.

Но на следующий день мне перезвонили. Я сказал, что доволен их сервисом, но спросил, что включает в себя “замена масла”? Как насчет проверки других жидкостей, шин и т.д.?

Да, проверка из 30 пунктов всегда включена, все жидкости, шины, электрооборудование, всё (точнее, 30 вещей). Я заметил, что после “проверки по 30 пунктам” из омывателя не льется вода, а одна из передних шин заметно приспущена. “Я полагаю, мы напутали” - был ответ - “Я попрошу Пола перезвонить вам и мы все исправим”.

Это было в понедельник, сегодня пятница и я все еще жду звонка.

Смысл рассказа в том, что если бы они не помыли мне машину в первый раз и не стали бы перезванивать и справляться об уровне сервиса - во второй, то я был бы впечатлен больше, чем сейчас.

Вызвать у кого-нибудь ожидания и не выполнить их - хуже, чем просто посредственность.

Автор: Сет Годин
Источник: http://www.howtosell.ru/

Еще несколько статей из раздела "Бизнес домашний"

На странице "Книги - бесплатно" Вы можете СВОБОДНО скачать некоторые материалы раздела "Бонус" немедленно.

Ожидания клиентов.

(как поступать нельзя)

Комментарии: