Телефонные продажи - несколько полезных советов

Первое, что Вам нужно знать о работе по телефону - собеседник Вас видит.

Ладно, согласен, я чуть-чуть приврал. Но не сильно. Собеседник на самом деле Вас не видит - но по звучанию Вашего голоса может определить, какое выражение у Вас сейчас на лице, стоите Вы или сидите, уделяете всё свое внимание разговору или одновременно занимаетесь чем-то ещё... Многие даже могут сказать, одеты Вы по-домашнему или по-деловому.

Никакой мистики тут нет. Вспомните, как формируется человеческий голос. Мышцы живота и груди создают движение воздуха, который проходит по горлу, производит звук посредством голосовых связок, а затем этот звук модулируется во рту за счёт совместного движения губ, языка, нижней челюсти, щёк и нёба. Соответственно, любое движение мышц корпуса, шеи или лица сказывается на звучании Вашего голоса. Поэтому даже обычный человек, не обладающий навыками Штирлица, легко определит, улыбается ли его телефонный собеседник - или же хмурится, стоит навытяжку - или ссутулился над клавиатурой.

Поэтому если Вы не считаете себя асом телефонных продаж - не поддавайтесь искушению развалиться в кресле, задрав ноги на стол и попивая кофе. Общайтесь с собеседником так, как если бы он находился прямо перед Вами. Наденьте свой лучший деловой костюм. Держите спину прямой, а голову - гордо поднятой. Улыбайтесь. Кивайте. Жестикулируйте. Уделяйте собеседнику всё внимание, не отвлекаясь на посторонние вещи.

Да, и ещё. Лучше разговаривать по телефону стоя. По меньшей мере, когда речь идёт о важных переговорах. Это идёт на пользу звучанию Вашего голоса.

Разминка первая - для горла

Вероятно, Вы знаете, что ни один певец не начинает выступления без подготовки. Сперва он за сценой «распевается» - разогревает мышцы и голосовые связки. Человека неподготовленного это зрелище может напугать - певец рычит, хрипит, воет, мычит коровой, ухает филином, шипит гадюкой, раскачивается, вертит головой, бормочет что-то себе под нос. В общем, живая иллюстрация к статье о шаманах первобытных племён. Потом начинает напевать что-нибудь тихонечко, чуть громче, ещё громче... И только после этого он готов выйти на сцену.

Ту же самую практику стоит принять на вооружение и «менеджеру на телефоне». Пять-семь минут, потраченных на «распевку» в начале рабочего дня, могут существенно поднять эффективность работы.

Если Вы введёте слово «распевка» в поисковую строку «Яндекса» или Google, в числе первых же результатов окажутся ссылки на описания распевочных упражнений. Попробуйте если не все эти упражнения, то хотя бы пару-тройку из них - думаю, результат Вам понравится.

Разминка вторая - для куража

Первый инструмент телефонного продавца - его голос. Но есть и второй, не менее важный - кураж, боевой настрой. И тут тоже стоит перед началом рабочего дня устроить себе небольшую разминку.

Как это делается? Способы с прыжками на столах оставим тренерам-мотиваторам. Возьмём наиболее простое решение - разминочные звонки. Сделайте первый звонок или два звонка людям, который заведомо будут рады Вас слышать (например, любимой девушке). И затем ещё один звонок - человеку, который относится к Вам нейтрально или нейтрально-дружелюбно.

Всего два-три звонка, по полторы-две минуты каждый (не больше!) - и Ваше подсознание войдёт в рабочий режим, настроится на то, что на другом конце провода рады Вашему звонку.

«По плану, всё идёт по плану»

Как и на войне, в продажах важно иметь план действий. Конкретно в телефонных продажах - сценарий разговора. Если Вы не из тех менеджеров, которые начинают (и сразу заканчивают) беседу примерно так: «Здрасьте! А вам кирпич не нужен? Я так и знал...» - либо у Вас уже есть сценарий беседы по телефону, либо Вам нужно им обзавестись.

Что представляет собой такой сценарий? Несколько блоков текста. Как минимум, он должен включать в себя:

Ваше формальное представление в начале разговора.
Что Вы будете говорить, если ответил секретарь.
Что Вы будете говорить, если ответил не тот менеджер, который Вам был нужен.
Как Вы будете рассказывать потенциальному клиенту о своём предложении.
Список типичных вопросов и готовых ответов на эти вопросы.
Реплики для «закрытия сделки».
Ваше формальное прощание.

Если этого инструмента у Вас ещё нет - заведите себе такой сценарий (воспользуйтесь помощью коллег, если нужно), а во время работы держите его у себя перед глазами и старайтесь следовать ему. Обычно это помогает.

Разумеется, сценарий - не священное писание. Это всего лишь инструмент. Если Вы увидите, что от использования сценария Ваша работа не становится эффективнее, Вы можете либо отказаться от этого инструмента, либо заменить его на другой, более результативный сценарий.

«Не сачковать!»

Как известно, работа на телефоне в значительной мере является «игрой в числа» - даже если Вы не блестящий продавец, при достаточном количестве звонков Вы будете иметь свои продажи.

Весь вопрос в том, какое количество звонков в день считать достаточным. Вот лично Вы, уважаемый читатель - сколько звонков в удачный день Вы делаете? Не читайте дальше, пока не ответите на этот вопрос.

Позволю себе небольшое лирическое отступление. Один из известных российских тренеров по каратэ, Андрей Кочергин, на своих семинарах часто даёт такое упражнение. Ставит людей в упор лёжа и предлагает стоять до тех пор, пока руки сами не подогнутся. Обычно участники выдерживают несколько минут.

Тогда Кочергин берёт ручку от лопаты, снова ставит людей на кулаки и ласково говорит: «Не сачковать! Если я увижу, что кто-то лёг не потому, что руки подломились, а потому, что себя пожалел - буду лупить вот этой палкой со всей дури!» И тут вдруг оказывается, что практически все могут выдержать в упоре лёжа не три минуты, а по десять, по пятнадцать минут...

Так вот, возвращаясь к телефонным звонкам - если речь идёт не о сложных и длительных переговорах, если Вы делаете простые и короткие презентации, то в день Вы вполне можете сделать 60-80 звонков. Или даже больше.

Если Вы считаете, что я ошибся, потому что не знаком со спецификой Вашей работы - возможно, Вы правы. Но скорее, прав всё-таки я :) Чтобы это проверить, сделайте одну простую вещь. Всего один день попробуйте работать в режиме «без жалости к себе».

То есть - ни минуты на бестолковую переписку, на посещение развлекательных сайтов, на перекуры, на болтовню с коллегами и т.п. Звонок, разговор, глубокий вдох-глубокий выдох - и сразу новый звонок. Каждый час можно делать один перерыв на пять минут, каждые два часа - на десять. Днём короткий обеденный перерыв - и тут же снова за телефон. Не забывайте пить тёплую воду или чай, чтобы не пересыхало горло.

Если Вам с непривычки слишком тяжело провести в таком режиме целый день, попробуйте для начала проработать так хотя бы четыре часа.

К концу дня Вы будете знать, на что Вы реально способны. А также сможете сравнить результаты этого дня с обычными. Возможно, после этого Вам захочется и дальше работать в таком режиме.

«Я и раньше замечал, что мне хочется встать»

В ответ на рекомендацию проводить телефонные переговоры стоя, несколько подписчиков попросили объяснить, в чём тут фокус. А ещё один человек написал, что ему и раньше при важных разговорах по телефону хотелось встать, только он не понимал, почему.

Объяснение тут очень простое - когда Вы сидите, низ живота оказывается зажат, сдавлен бёдрами. В результате мускулатура живота оказывается «выключенной» из процесса генерации звука, что лишает Ваш голос части красок. Если выразиться фигурально, говорить со сдавленным животом почти так же непросто, как петь со сдавленной шеей.

Выходите на уровень принятия решений

Для того, чтобы сэкономить своё время, силы и нервы, продавцу надо работать на уровне принятия решений - общаться с человеком, который имеет достаточно полномочий, чтобы подписать контракт. Принцип этот не новый, о нём упоминают на всех тренингах продаж - вот только часто из-за неопытности тренера идея эта подвергается извращению.

Тренер учит: «Вам нужно общаться с лицом, принимающим решения! Говорите сразу с генеральным директором! Любой ценой старайтесь сразу выйти на генерального!»

В результате наиболее успешный выпускник тренинга дозванивается-таки до генерального директора фирмы, которой мечтает продать свою услугу... и начинает дурить ему голову вопросами, решением которых в этой фирме занимается второй заместитель младшего помощника завхоза. Разумеется, генеральный директор посылает назойливого звонильщика в известном направлении (если не вслух, то как минимум про себя) и бросает трубку. Продажа сорвана...

Так вот, уважаемый читатель, фокус состоит в том, чтобы выходить именно на уровень принятия решений. Не ниже, чтобы не тратить время на переговоры с тем, кто не может принять решение о покупке - но и не выше, чтобы не раздражать занятого начальника вопросами, которые должен решать подчинённый его подчинённого.

Прежде, чем делать звонок с предложением, потратьте немного времени на то, чтобы убедиться, что звонок будет адресован правильному человеку. Каким образом? Например, не поленитесь заглянуть на сайт фирмы. Или сделайте предварительный звонок и поинтересуйтесь ФИО и должностью того, кто решает вопросы, связанные с... А потом уже можно смело звонить именно этому человеку.

Как обойти секретаршу?

Одна из самых частых жалоб «продавцов по телефону» звучит примерно так - я готовился, сто приёмов убеждения изучил, тренинг работы с возражениями прошёл, и точно сделал бы продажу... вот только секретарша меня с директором не соединила.

Если смотреть с точки зрения директора, то молодец секретарша. Правильно сделала, что не соединила. Но мы-то смотрим на это дело с другой стороны. Поэтому давайте посмотрим на несколько приёмов, позволяющих обойти секретаршу и переговорить-таки с её начальником.

Только учтите - все эти приёмы требуют как минимум знания ФИО и должности того, с кем Вы хотите поговорить. Так что не поленитесь узнать его заранее.

«Мой шеф хочет поговорить с Вашим...»

Первый способ - очень простой, но требующий дополнительного игрока. Вместо того, чтобы телефонный разговор начинали Вы как продавец, его начинает Ваш партнёр по игре - дама с «секретарским» голосом. Если в отделе продаж есть секретарша, можно воспользоваться её помощью. Если нет - эту роль придётся играть кому-то из сотрудниц.

Итак, звонит Ваша ассистентка, на том конце провода трубку снимает секретарь, представляется - и слышит в ответ что-нибудь вроде «Добрый день! Меня зовут Наталья, я - секретарь фирмы ... Мой шеф хочет поговорить с Вашим касательно поставок стройматериалов.»

Тут в Вашу пользу играют сразу два фактора - во-первых, секретари обычно стараются помочь друг другу из профессиональной солидарности, а во-вторых, если у Вас есть секретарь, то Вы наверняка серьёзный человек, а не очередной продавец дешёвого хлама. Поэтому после такого обращения секретарша обычно либо соединяет Вас со своим руководителем, либо сообщает, когда лучше перезвонить.

Деловое обращение

Этот способ - наверное, самый простой. Вы звоните, секретарь представляется - и Вы представляетесь в ответ, причём представляетесь в деловой манере.

«Добрый день, Наталья! С Вами говорит Леонид Виссарионович Черненко, вице-президент фирмы "Мавзолей", с сообщением для Сергея Петровича. Соедините меня с ним, пожалуйста. Благодарю Вас.»

Зачастую такого обращения оказывается достаточно для того, чтобы Вас соединили, не мучая дополнительными вопросами.

«Заумь»

Этот способ неплохо срабатывает в борьбе с секретаршами, допытывающимися: «Вы по какому вопросу?»

В ответ на подобную реплику Вы серьёзным деловым тоном выдаёте без запинки заумный текст с обилием непроизносимых профессиональных терминов вроде:

«В настоящее время ваша фирма использует для трансмутации тяжёлых металлов электростатические ускорители на основе генератора Ван де Граафа, а также один циклотрон с дуантами. Использование бетатрона модели Видероэ либо ускорителя с переменной кратностью могло бы существенно поднять выход готовой продукции.

Кроме того, мы хотели бы обсудить возможность эксплуатации циклического ускорителя с постоянной длиной равновесной орбиты и специализированным источником когерентного синхротронного излучения либо адронного коллайдера...»

Обычно к концу такой заумной фразы секретарша уже успевает дважды пожалеть о том, что задала свой вопрос. И когда Вы просите соединить Вас с тем или иным лицом, принимающим решения, чтобы продолжить обсуждение с ним, секретарша охотно переключает Вас, чтобы только избавиться от этой зауми.

Этот же приём неплохо работает с секретаршами, которые предлагают «записать, а потом передать директору». Особенно если для каждого заумного слова Вы будете переспрашивать, как именно она его записала...

«Я от Ивана Ивановича»

Этот приём представляет собой одну из разновидностей блефа. Вы звоните, и даже не дожидаясь, пока секретарь представится, уверенным и чуть снисходительным, я бы даже сказал - барским тоном говорите: «Наташа? Это Леонид Виссарионович... Соедините меня с Иваном Ивановичем».

Ваша главная задача при использовании этого приёма заключается в том, чтобы показать своими интонациями и темпом речи, что Вы - важная шишка, и имеете право говорить с начальником. Малейшая неуверенность в голосе - и секретарь поймёт, что Вы не тот, за кого пытаетесь себя выдать. Поэтому для эффективного использования этого приёма стоит потренироваться с партнёром.

«В два хода»

Последний способ, о котором мы сегодня поговорим - обманный манёвр, позволяющий выйти на директора, вообще не имея дела с секретарём. Выполняется этот манёвр в два хода.

Шаг первый - попросить соединить Вас с отделом продаж. Это любой секретарь сделает охотно. Там Вы знакомитесь с кем-нибудь из менеджеров по продажам, минуты три обсуждаете цены на какие-то товары, записываете прямой номер телефона этого менеджера и прощаетесь.

Шаг второй выполняется через пару дней. Вы звоните напрямую этому менеджеру, обращаетесь к нему по имени-отчеству, и просите соединить Вас с директором. Поскольку за прошедшие пару дней менеджер почти наверняка успел забыть Ваш голос - скорее всего, он примет Вас за старого клиента и переключит на директора.

Автор: Александр Левитас (a-l@kursy.ru), бизнес-консультант и разработчик учебных программ.
Ведёт курс "Скрытые возможности Вашего бизнеса" на сайте Центра Дистанционного Обучения KURSY.RU

Еще несколько статей из раздела "Бизнес"

На странице "Книги - бесплатно" Вы можете СВОБОДНО скачать некоторые материалы раздела "Бонус" немедленно.

«Заговори, чтобы я тебя увидел!»

(полезные советы по телефонным продажам)