Карта клиента.

Как перестать терять новых клиентов.

В каждую компанию обращаются новые клиенты. Эти же клиенты обращаются и к вашим конкурентам. И от того, кто более мастерски сможет «продать себя», будет зависеть решение клиента о покупке. Но иногда дело до этого даже не доходит.

А происходит это по причине того, что в некоторых компаниях отсутствует система контроля поступивших обращений. Это система, благодаря которой компания может получать и фиксировать данные обо всех потенциальных клиентах, которые:

1. впервые обратились к вам;
2. обратились повторно, но не застали нужного менеджера.

В системе работы с поступившими обращениями нет ничего сложного. Основным инструментом этой системы является так называемая «Карта входящего звонка». Её должен использовать секретарь или же тот сотрудник, который принимает звонок в момент отсутствия секретаря. Вот пункты, которые должны входить в эту «карту»:

1. Звонок принял (ФИО сотрудника)_______________________
2. Дата: ____________
3. Время: ___________
4. Ф.И.О. контактного лица: (имя позвонившего)_______________________
5. Откуда о нас узнали? _____________________________________________
6. Контактные телефоны: ____________________________________
7. Мобильный: ________________________________
8. Е-м: _____________________________
9. Компания: ________________________________________
10. Специализация компании: ______________________________________
11. Повод звонка: ___________________________________________
12. Доп. данные _______________________________________

При правильном использовании этой карты, вы имеете возможность связываться с клиентом вновь (а не ждать, когда он перезвонит), и направлять его к решению о покупке. Этот способ контроля поступивших обращений позволяет не упустить ни одной потенциальной сделки. Как сказал автор современной технологии управления Л. Рон Хаббард: «КОНТРОЛЬ РАВЕН ДОХОДУ», а карта входящего звонка является ни чем иным, как НАЧАЛОМ этого контроля. (К слову, конечным результатом хорошего контроля будет заключенная сделка).

Секретарь приемной должен заполнять «карту входящего звонка» в том случае, если у него в данный момент нет возможности переключить звонок на нужного менеджера (например, менеджер вышел, говорит по телефону или занят работой с другим клиентом). Тогда секретарь заполняет все графы, выясняя необходимую информацию у обратившегося клиента.

ОБЯЗАТЕЛЬНО заполненные графы это:

1. кто принял звонок;
2. дата;
3. имя позвонившего;
4. его контактный телефон;
5. название компании.
6. повод звонка.

Остальные графы необходимо заполнять в зависимости от того, насколько клиент открыт для общения. Т.е. не нужно у нового клиента с ходу спрашивать его е-мейл или специализацию компании. Будьте гибким в общении, не относитесь к карте, как к «сухому» шаблону. Относитесь, как к жизненно важному ИНСТРУМЕНТУ.

После того, как секретарь приемной выяснит нужные данные и запишет их в «карту входящего звонка», он сообщает клиенту, что в течение _____ минут (в каждом случае индивидуально) с ним свяжется менеджер, и ответит на все вопросы. После этого секретарь передает «карту обращения» менеджеру в лоток с надписью «входящие» (если такой установлен) или же просто кладет на стол.

Менеджер должен каждые 15-20 мин. проверять свой лоток для того чтобы делать выемку «карт обращения». И главное, не нужно откладывать «на потом» обработку карт, т.к. скорость их обработки - это сервис и ДОХОД компании!!!

Рекомендую фразу «Его нет, перезвоните позже» - отменить в своей компании раз и навсегда. Любой запрос по любому поводу, который не может быть обработан прямо сейчас, должен быть зафиксирован в карте обращения. Если секретаря нет на месте, и поступает входящий звонок, то заполнить карту обращения ОБЯЗАТЕЛЬНО должен тот сотрудник, который возьмет трубку.

Отдельно такую (или подобную) карту может использовать любой менеджер для быстрой фиксации данных о каждом новом позвонившем клиенте.

Приведу пару примеров результатов использования этого инструмента в компаниях моих клиентов.

Пример № 1.

Клиент – магазин элитной (соответственно, дорогой) мягкой мебели. На пике кризиса, в первых числах марта 2009 года, я провёл для продавцов этого магазина корпоративный тренинг по продажам и, как бонус, в конце тренинга рассказал о «карте обращения клиента» (аналог «карты входящего звонка» для магазина). На следующий день эта карта была внедрена, и ни один клиент с того момента не уходил из магазина, не оставив свои контактные данные. Уже в следующие недели продажи взлетели на 40% (!).

Директор магазина сказал мне спустя полгода, что основным успешным действием, которое привело к росту продаж, он считает внедрение карты обращения. По той простой причине, что после её внедрения контроль над потенциальными клиентами многократно увеличился, и даже если клиент уходил со словами «я посмотрю ещё в других магазинах, нужно сориентироваться», то начальник отдела продаж его вызванивал в следующие дни, напоминал о себе, снова приглашал в магазин и доводил сделку до конца. Так что, контроль действительно равен доходу.

Пример № 2.

Клиент – компания по производству мебели. Учредитель посетил мой семинар по построению отдела продаж, и в первый же рабочий день после семинара внедрил «карту входящего звонка» в своей компании. Спустя всего день после внедрения этого инструмента, он поделился со мной первым успехом. Его победа заключалась в том, что когда он впервые проверил заполненные карты входящего звонка, то обнаружил запись о клиенте, который обратился в компанию, но после общения с менеджером сказал: «Дорого». Так и было записано в карточке. Реакция учредителя была простой – он сам перезвонил данному потенциальному клиенту, выяснил у него причины отказа от покупки, применил технологию продаж и заключил сделку. И снова - контроль равен доходу.

Так что внедряйте, применяйте, не теряйте клиентов и зарабатывайте много денег! Желаю успехов!

Автор: бизнес-консультант Александр Астремский
Источник: BusinessForward

Еще несколько статей из раздела "Бизнес"

• Как превратить потенциальных клиентов в реальных.
• Как привлечь клиентов.
• Практическая магия цвета в рекламе.
• Как организовать собственный бизнес производства пива.
• Если бы реклама была честной.

На странице "Книги - бесплатно" Вы можете СВОБОДНО скачать некоторые материалы раздела "Бонус" немедленно.

Ваш комментарий к статье: Правила комментирования: