Я уже описал три ситуации, когда у меня был повод для претензий к фирме, продавшей мне товар или услугу – и предложил Вам, уважаемый читатель, подумать о том, как бы действовали в этой ситуации Вы, играя за владельца или руководителя фирмы. Вот эти ситуации:
Ситуация первая. Якутск, ресторан "У адмирала". Рыбное филе оказалось сырым изнутри. Видимо, повар бросил на сковороду кусок замороженого филе, но жарил его недостаточно долго – под румяной корочкой рыба была холодной и сырой. Что должен был сделать официант, когда я указал ему на эту проблему?
Ситуация вторая. Аэропорт. Рейс в соседний город задерживается на неопределённое время из-за погодных условий. Пассажиры застряли в зале ожидания. Авиакомпания очевидно не виновата, но люди волнуются – многим важно быть на месте до завтрашнего утра. Что может предпринять авиакомпания?
Ситуация третья. В одной из гостиниц, где я останавливался, при выселении мне предъявили счёт за дополнительные услуги. Помимо пользования Интернетом, услуг прачечной и т.п. там фигурировал, к моему удивлению, платёж за звонки на бесплатный номер телефона. Причём оплата за минуту была такая, будто я говорил с Австралией. Как портье должен на месте отреагировать на моё недоумение? Как должен поступить администратор гостиницы, если он получил жалобу по электронной почте?
Я получил несколько удачных и даже очень удачных ответов – например, весьма толковые варианты прислали Оксана Христева, Павел Берсенев, Александр Малафеев, Андрей Пещерский и несколько других подписчиков. Но были также и ответы, которые меня очень огорчили. Авторы этих писем продемонстрировали типовые ошибки, которые допускают неискушенные предприниматели. Что это за ошибки? Давайте посмотрим.
«Безъязыкие трусливые котята»
Типовая ошибка #1 – использовать низовой персонал в качестве безинициативной и бессловесной подставки для тарелок или приставки к кассовому аппарату. «Официант – человек подневольный, он может лишь подозвать менеджера зала», «Извините, но здесь от меня ничего не зависит, я лишь выписываю счет, могу только предложить написать жалобу моему руководству» и т.п.
В принципе, в этом есть здравое зерно – я и сам сторонник того, чтобы работники низового звена действовали строго по регламенту и не занимались самодеятельностью. Но этот самый регламент обязательно должен включать в себя инструкции и полномочия на случай таких вот ситуаций с недовольным клиентом.
Почему? Если я выселяюсь из гостиницы в 5 утра, портье не может ничего решить без администратора, а сам администратор в это время спит дома – это значит, что решить вопрос на месте в принципе невозможно. Или если я выскочил в ресторан в обеденный перерыв и спешу вернуться, официант имеет право лишь позвать менеджера зала, а менеджер в это время занят чем-то другим – решить вопрос на месте снова не удастся.
То есть, в обоих случаях я уйду недовольным, ворча под нос: «Ноги моей тут больше не будет!» И фирма потеряет клиента, да ещё и заработает себе дурную репутацию – при том, что «цена вопроса» может составлять всего несколько сот рублей. То есть сумму, сопоставимую даже не со стоимостью обеда, а лишь с чаевыми официанту.
В бизнесах, чей владелец знает принцип «пожизненной стоимости клиента» и заботится о репутации своей фирмы, даже низовые работники имеют, во-первых, план действий на случай конфликта с клиентом и, во-вторых, право самостоятельно урегулировать конфликт, если стоимость решения не превосходит какой-то небольшой для этого бизнеса суммы. Правда, сразу же после этого работник должен будет отчитаться перед менеджером, чтобы избежать злоупотреблений.
Если в Вашем бизнесе работники не имеют права самостоятельно отреагировать на жалобу клиента – проверьте, не теряете ли Вы клиентов, приносящих по 100,000 рублей в год, из-за спора о 100 рублях.
«...так же мёртв, как если бы был неправ»
Типовая ошибка #2 – апеллировать к правоте фирмы. Дескать, фирма имеет право на то, фирма права в этом... «Да, администрация не объяснила правила при вселении, но ведь и клиент не узнал правила заранее, он тоже виноват».
В одной из книг Ричарда Баха есть эпизод, где лётчик видит несущийся ему на встречу «Боинг». Дальше идёт такая реплика: «У меня были все права на эту высоту и маленький одномоторный самолёт – а у него никаких прав и самый тяжёлый пассажирский самолёт в мире. Я подумал и решил уступить...»
Примерно так же обстоит дело и в бизнесе. В ситуации конфликта клиент тоже может быть в чём-то неправ. Зато у него деньги – которые он может в следующий раз отнести не к Вам, а к конкуренту. Поэтому имеет смысл бороться не за то, чтобы быть правым, а за то, чтобы клиент продолжал покупать у Вас – если это хороший клиент, ему можно простить мелкую неправоту. Или хотя бы упомянуть о ней потом, когда конфликт уже будет улажен.
Если бы я был владельцем гостиницы или ресторана, я бы предпочёл держать в штате не такого администратора, который при конфликте всегда может доказать клиентам, что он прав – а такого, который может с небольшими потерями уладить конфликт так, чтобы клиенты вернулись снова. А какого администратора предпочли бы Вы, уважаемый читатель?
Разбор полётов – ресторан
Итак, какие же действия работников фирмы в конфликтной ситуации меня бы удовлетворили? И как обстояло дело в реальности?
В ресторане «У адмирала» в Якутске, где мне подали полусырую рыбу, я бы, по меньшей мере, ожидал, что официантка ужаснётся, извинится, и предложит немедленно заменить это блюдо – либо на такое же, если я готов подождать, пока его приготовят, либо на какое-то другое, которое можно подать быстро, если я спешу. Это, повторю, программа-минимум.
Если же ресторан заботится о своей репутации, ко мне бы подошёл извиниться менеджер зала, пообещал бы, что такое больше не повторится, и предложил бы мне бесплатный десерт или вино, либо сообщил бы, что в счёте не будет фигурировать ни испорченное блюдо, ни то, которое я выбрал на замену – та или иная компенсация за причинённые мне неприятные переживания. В некоторых ресторанах вообще не стали бы брать деньги за обед, но это уже не обязательно.
На самом же деле после моей жалобы официантка просто молча унесла тарелку, а потом включила эту порцию в счёт – так что пришлось спорить ещё и с менеджером зала. Разумеется, больше я в этот ресторан не заходил. А на двух семинарах, которые провёл в Якутске, использовал этот случай, как пример отвратительного обслуживания, когда давал тему работы с жалобами клиентов. При том, что ресторан находился через дорогу от зала, где проходил семинар – никто из участников не стал там обедать и, я думаю, будут избегать этого ресторана и впредь.
Как видите, «цена вопроса» в данном случае была равна примерно 300-400 рублям. При этом ресторан абсолютно ничего не выиграл из-за нежелания персонала работать с жалобами (ведь денег за испорченно блюдо он так и не получил) – зато проиграл многое.
Разбор полётов – аэропорт
Ситуация с рестораном была достаточно простой. В случае с аэропортом и нелётной погодой решение не настолько напрашивающееся. Но ничего сложного нет и здесь. В зависимости от того, происходило бы дело в «цивилизованной» в плане сервиса или же в «нецивилизованной» стране, я бы ожидал разных вещей.
Если бы это была, к примеру, Америка или Англия, я бы ожидал, что представитель авиакомпании отправит нас в пункт назначения другими рейсами – не напрямую, а через какой-то другой город. Если таких рейсов нет у его собственной кампании – вне всяких сомнений, на такой случай заключены партнёрские договора с другими перевозчиками и пассажиры смогут вылететь их рейсами, а уж то, как две фирмы урегулируют этот вопрос между собой, пассажиров не касается.
Если же из-за нелётной погоды отменены все рейсы – авиакомпания предложила бы желающим отправить их в пункт назначения не самолётом, а автобусом (помните, я писал, что речь идёт именно о соседнем городе), и к тому же, скорее всего, предложила бы компенсацию за доставленные – пусть и не по её вине – неудобства. Так что те пассажиры, которые спешат, смогли бы попасть на место к утру следующего дня. Ну а тем, кто не торопится, предложили бы либо бесплатно остановиться в местной гостинице, либо обменять билет на завтрашний рейс – и, опять же, предложили бы какую-то компенсацию.
От авиакомпании же в стране «нецивилизованного» сервиса я бы ожидал как минимум нескольких вещей. Во-первых, возможности для желающих сделать двух-трёхминутный звонок, чтобы предупредить об опоздании. Во-вторых, возможности немедленно сдать билет и получить деньги назад. В-третьих, полную информации о том, как ещё можно добраться до соседнего города – расписание поездов и автобусов и цены на билеты, а также расценки на такси. Уместным было бы также предложение нанять для желающих микроавтобус, чтобы доставить их на место в обмен на билет. И, наконец, ожидал бы горячих напитков и бутербродов – это обошлось бы фирме рублей в 50 на пассажира.
На самом же деле представитель авиакомпании просто сообщил, что рейс откладывается. Когда он сообщил это во второй раз, пассажиры стали допытываться у него, можно добраться до места назначения как-то иначе, на что он ответил, что-де неподалёку есть автовокзал, а в городе – железнодорожный вокзал, так что желающие могут сдать билет и добираться, как сочтут нужным (многие так и поступили). В ответ же на предложение самому сделать пару звонков и узнать для нас расписание поездов и автобусов, представитель авиакомпании пожал плечами, не ответил ни «да», ни «нет», и больше в зале ожидания не появлялся.
В данном случае «цена вопроса» измерялась в стоимости нескольких телефонных звонков, да в паре минут, затраченных представителем авиакомпании. Но поскольку фирма ничего этого не сделала, я убедился, что работать с клиентами эта авиакомпания не умеет, и впредь изо всех сил постараюсь её рейсами не летать – разве что не будет другого выбора.
И снова, не работая с жалобами клиентов, фирма ничего не выиграла – ну разве что сэкономила несколько десятков рублей на телефонных звонках. Что несопоставимо со стоимостью даже самого дешёвого билета на самолёт.
Разбор полётов – гостиница
И, наконец, ситуация с гостиницей. Пять утра, портье требует оплаты по счёту, в котором явно видно, что номер телефона начинается на 8-800-..., администратора на месте нет. Чего бы я как недовольный клиент ожидал в этом случае?
Если бы дело происходило в стране с «цивилизованным» сервисом, портье наверняка имел бы полномочия, чтобы принять решение самостоятельно. И, скорее всего, чтобы не злить клиента, позволил бы не оплачивать звонки на бесплатный номер телефона – поскольку самой гостинице они всё равно ни копейки не стоили. Или же указал бы мне, что в номере на видном месте висит табличка, на которой написано, по какому тарифу оплачиваются звонки на бесплатные номера – если бы так оно и было на самом деле. Плюс к тому, если бы решение было не в мою пользу, портье пообещал бы мне позже обсудить этот вопрос с администратором и сообщить мне его решение.
В стране же с «нецивилизованным» сервисом портье мог бы хотя бы извиниться, выразить сожаление по поводу сложившейся ситуации, взять у меня мои координаты и пообещать скорый ответ от администратора гостиницы. И, разумеется, проследить за тем, чтобы я действительно этот ответ получил.
Ну а администратор, получив мою жалобу, мог бы дать ответ в течение нескольких дней. Если бы ответ был не в мою пользу, я бы ожидал получить обоснование такого решения. Причём не пустую фразу, смысл которой сводится к «потому что мы до денег жадные», а разумное объяснение.
Кроме того, администратор мог бы предложить мне компенсацию, которая не стоила бы гостинице ни копейки, а мне была бы очень кстати. Я не зря упоминал о том, что счёт включал в себя пользование Интернетом – администратор мог бы обратить на это внимание и предложить мне в следующий мой приезд эту услугу бесплатно. Большую часть времени гостиничный компьютер всё равно простаивал не занятым, так что никаких потерь гостиница бы не понесла.
На самом же деле портье в гостинице только руками развёл, и сказал, что делать нечего – надо платить, потому что так написано. Администратор же не ответил на письмо. Когда я в следующий раз поеду в этот город (а это будет уже скоро), я остановлюсь в какой-нибудь другой гостинице.
И снова «цена вопроса» была мизерной – несколько сот рублей в случае, если бы счёт отменили, или вообще не копейки, если бы мне предложили пользование Интернетом в качестве компенсации. Но гостиничные работники предпочли этим не заниматься – и потеряли клиента.
На странице "Книги - бесплатно" Вы можете СВОБОДНО скачать некоторые материалы раздела "Бонус" немедленно.
Комментарии:
Пишет Салих от 2016-09-17, в 10:35:58
Прочитал вашу статью - понравилась. Дело в том, что хочу узнать ваше мнение как эксперта по нашему сервису обратной связи. Ее идея: посетитель может написать смс сообщение прямо к директору, находясь в заведении.
Ваш комментарий к статье:Правила комментирования:
Поиск по сайту:
Новые статьи прямо в Ваш почтовый ящик!
В каждом выпуске ссылка на БЕСПЛАТНОЕ скачивание одной из книг раздела "Бонус".
Дело в том, что хочу узнать ваше мнение как эксперта по нашему сервису обратной связи. Ее идея:
посетитель может написать смс сообщение прямо к директору, находясь в заведении.