Гостиница - это необязательно временный угол в другом городе. Даже москвичу может понадобиться снять номер, если ссора вынуждает уйти на ночь из дома или необходимо разместить приехавших из провинции родственников. У жизни в гостинице есть свои правила. Как получить на время второй дом, разбирался корреспондент 'ИП'.
Временным жильем может стать квартира родственников или друзей, где обычно живут бесплатно. Можно на несколько дней снять квартиру. А можно - номер в гостинице. Набор услуг, который вы получите в гостинице, зависит только от вашей платежеспособности.
'Правила предоставления гостиничных услуг в РФ', утвержденные правительством Российской Федерации в 1997 году, действуют на всей территории страны и регулируют отношения постояльца и отеля. В этих правилах написано, что в любой гостинице вам обязаны бесплатно предоставить следующие услуги: вызов скорой помощи, пользование медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции, поступившей на ваше имя. Так же бесплатно вас обязаны разбудить к определенному времени, предоставить кипяток, иголки, нитки, один комплект посуды и столовых приборов.
Кстати, во всех гостиницах в соответствии с требованиями противопожарной безопасности запрещено использовать свои кипятильники и электронагревательные приборы. Где-то на это закрывают глаза, но следует знать, что, включая кипятильник, вы нарушаете правила проживания в гостинице, и за это вас могут на законном основании выселить. Не стоит экспериментировать, проще попросить у персонала кипяток или дополнительный нагреватель в номер. Для этого в любое время суток нужно обратиться к коридорному или, если его нет, к дежурному на входе. Они обязаны налить вам кипятка, в крайнем случае - показать, где его можно набрать.
Остальные услуги могут быть предоставлены за отдельную плату, а могут входить в стоимость проживания. Список всех услуг с указанием цен или с сообщением об их бесплатности должен быть вывешен на видном месте, как в номере, так и в общем холле.
На стойке службы размещения должна находиться книга жалоб, а также информация о владельце гостиницы (юридический адрес предприятия) и адреса с номерами телефонов контролирующих органов: местного отделения Роспотребнадзора, налоговой службы. И если вы считаете, что качество услуг, предоставленных вам гостиницей, не соответствует заявленному, вы вправе записать свой отзыв в книгу жалоб либо заявить в Роспотребнадзор о замучивших вас тараканах или клопах.
Кроме того, права клиента защищает закон 'О защите прав потребителей', и вы всегда можете обратиться в суд с требованием вернуть деньги и возместить моральный ущерб от некачественной услуги.
Чтобы не столкнуться с нежелательными 'домашними животными' и не спать на несвежем белье, к выбору гостиницы следует подходить очень тщательно. Лучше всего ориентироваться по звездам (см. справку). Однако сколько бы звезд у отеля ни было, вы имеете полное право не покупать кота в мешке, а еще до заселения попросить показать вам номер. И если вам там неуютно, никакие звезды не помогут.
Заходите, вам рады
Беспрепятственно войти в гостиницу имеет право любой гражданин. Для этого, как объяснил ИП директор московской гостиницы 'Ист-Вест' Юрий Жуков, придется миновать службу расселения. Она является как бы границей свободного доступа: можно беспрепятственно посетить ресторан в отеле, парикмахерскую или просто полистать журналы, ожидая знакомых. Но дальше, в номер, пропустят только клиента отеля со специальной карточкой или гостя, о котором проживающий заблаговременно известил администрацию.
Сотрудник отеля обязательно поинтересуется (если не при входе в здание, то на этаже), к кому вы идете. Во-первых, это связано с заботой о безопасности и покое клиентов, а во-вторых, с тем, что если вы, не будучи клиентом, захотите остаться у знакомого в гостинице на ночь, за это придется заплатить отдельно (от 30% до 100% стоимости места в зависимости от правил, установленных в гостинице), и терять свои деньги гостиница не захочет.
По закону каждая гостиница вольна устанавливать свои правила проживания. Где-то, например в 'Национале' или 'Метрополе', администрации совершенно безразлично, кого и когда вы приведете к себе в номер: цена номера такова (от $350 в сутки), что вы уже все оплатили заранее.
В каких-то отелях вы можете пригласить гостей бесплатно только до 11 часов вечера, а после придется доплатить (как минимум стоимость второго завтрака - есть его или нет, решать гостю). Где-то вам необходимо будет заплатить полностью за второе место после 11 вечера. Если существующий порядок в гостинице вам не нравится, спорить бесполезно. Закон дает право отелю устанавливать собственные правила. Проще переехать в соседнюю гостиницу.
Согласно Гражданскому кодексу России, руководство гостиницы не вправе отказать в проживании клиенту, если есть свободные места. Но отель вполне может поставить экономические барьеры на пути нежелательных клиентов. Скажем, владельцы гостиницы не хотят превращать свое заведение в публичный дом, поэтому на совершенно законных основаниях у приведенной 'девушки' потребуют паспорт для регистрации и предложат оплатить сутки ее проживания по полной ставке, сделав таким образом интимные услуги слишком дорогими для подцепившего ее клиента.
Господин Жуков рассказал ИП про одного итальянца, который познакомился с дамочкой и привел ее в гостиницу на ночь. Когда ему предъявили счет за двоих (около $500), сказал, что за такие деньги, включая услуги дамы ($150), он мог бы слетать к себе на родину, воспользоваться аналогичными услугами и вернуться обратно.
Часто только что поселившемуся гостю по телефону предлагают девушек, юношей и прочие радости. Оплачивать проживание таких гостей дополнительно не приходится: они сами минуют охранника на входе и стучатся уже в дверь номера. Это означает, что администрация отеля в доле с предпринимателями, предоставляющими подобные услуги, и сообщает им о вашем прибытии. Если подобные предложения вас не интересуют и утомляют, следует позвонить портье и потребовать прекращения надоевших звонков. Как правило, это действует.
Клиент всегда прав
Директор гостиницы - это управляющий предприятием. В его обязанности входит следить, чтобы все сотрудники, от горничной до швейцара, создавали для клиента уютную и домашнюю обстановку. И даже более того: если у себя дома человек не замечает текущего крана или неработающего телевизора, а полотенце в своей ванной не меняет месяцами, то в гостинице клиент становится капризным и требовательным.
Как пояснил ИП Юрий Жуков, на это гость имеет полное право: услуга оплачена и должна быть предоставлена в полном объеме. Если вам не нравится, как убрали номер, обратитесь к коридорному. Он обязан исправить оплошность. Если же этого оказалось недостаточно, смело вызывайте менеджера или директора гостиницы. Он должен вас выслушать и принять меры, то есть наказать нарушителя и заставить его выполнить свои обязанности.
Правда, даже в уборке номера есть свои тонкости, которые следует знать. Господин Жуков рассказал о курьезном случае, когда клиент пожаловался, что бумажки и обертки от конфет со стола в номере уже несколько дней не убирают. Оказалось, персоналу запрещено выбрасывать какие-либо смятые бумажки, если они не лежат в мусорном ведре. Ведь там могут быть нужные записи, которых клиент потом хватится. В этом случае директору пришлось самостоятельно объяснять правила негодующему клиенту.
Клиент имеет право не убирать кровать, разбрасывать по номеру вещи, не выносить остатки пищи, окурки из пепельницы или пустые бутылки. Главное не переходить грань, когда номеру может быть нанесен ущерб. Гостиничный бизнес, как никакой другой, защищен от недобросовестных клиентов. Ведь если в ресторане или магазине клиент, решивший не платить, может исчезнуть незаметно и анонимно, то в гостинице остаются ваши паспортные данные. И администрация просто подает заявление в милицию.
Точно так же клиента могут заставить оплатить нанесенный ущерб: разбитую люстру или прожженное одеяло. Когда ущерб обнаруживается, гостю предлагают возместить его на месте или, если клиент уехал, подают заявление в милицию. А найти злоумышленника с известным адресом и именем - дело техники. Правда, если вы уверены, что никакого ущерба гостинице не наносили (допустим, не могли ничего прожечь сигаретой, потому что не курите), и готовы отстаивать свою позицию, администрации придется потрудиться, чтобы доказать вашу вину.
Государево око
Следует знать, что гостиницы как места, где временно проживают огромное количество людей, находятся под пристальным вниманием различных спецслужб - от ФСБ до федеральной службы по контролю за незаконным оборотом наркотических и психотропных средств.
Перед поселением вы обязаны предъявить паспорт или документ его заменяющий, например военный билет для военнослужащих (требование оставить паспорт в залог или для регистрации незаконно: чтобы снять копии документа можно воспользоваться копировальными устройствами, в крайнем случае - шариковой ручкой портье). Все сведения оттуда будут немедленно отправлены в местный паспортно-визовый отдел милиции, даже если вы сняли номер в отеле в своем родном городе.
А гостиничная база данных, где находится информация о вас, хранится не менее пяти лет и должна быть предъявлена милиции или спецслужбам по первому запросу. Таковы жесткие требования 'Правил предоставления гостиничных услуг в РФ'.
В гостиницу имеет право вселиться житель любого города или деревни. Вы, будучи москвичом, можете поселиться в любой московской гостинице и жить там сколько угодно, пока готовы платить. А если клиент приехал из другого города, то он получит легальную регистрацию на срок проживания в гостинице. Разовый регистрационный сбор составляет около 1 тыс. руб. и чаще всего входит в стоимость номера. Действовавшие в советское время правила, разрешавшие селить в один номер мужчину и женщину, только если они являются родственниками (таким образом государство следило за моральным обликом граждан), сегодня силы не имеют.
Час расплаты
Во всех гостиницах существует единый расчетный час. Как правило, это полдень. С этого момента считается оплаченное время. Заканчивается ваше пребывание тоже в 12 дня. Если вы приехали рано утром, то дополнительную плату с вас за это не возьмут. Правда, если гостиница нужна вам всего на несколько часов, то, согласно 'Правилам:', заплатить придется все равно за целые сутки: это минимальное время, которое должно быть оплачено.
Некоторые гостиницы для удобства клиента идут на почасовую оплату вторых суток проживания. Что касается требований закона, то почасовая оплата вторых суток обязательна, если клиент задерживается не более чем на шесть часов после расчетного времени. Если вы решили задержаться в гостинице после наступления единого расчетного часа еще на 12 часов, то нужно будет оплатить половину стоимости номера.
С единым расчетным часом связана особенность гостиничного бизнеса. Юрий Жуков объяснил ИП, что одну и ту же услугу можно совершенно законно продать два, а то и три раза. Предположим, клиент забронировал номер, но приезжает поздно вечером. Сутки его проживания оплачены, начиная с полдня. Но пустующий до ночи номер может быть сдан с 12 утра до шести вечера другому клиенту, если, например, тот хочет выспаться между двумя рейсами (заплатить ему все равно придется за полные сутки), а после шести и до предполагаемого приезда первого клиента номер можно сдать какой-нибудь парочке на несколько часов (опять же за полную суточную стоимость).
Заплатить за проживание клиента может кто угодно: предприятие, пославшее в командировку или принимающее, родственники, друзья. И если вы не хотите, чтобы ваши нагрянувшие из провинции родственники жили у вас в квартире, а их финансовые возможности не позволяют снять номер одной из московских гостиниц, то вы можете оплатить их проживание в отеле и только ходить с ними по музеям, расставаясь на ночь.
Оплатить проживание в гостинице вы можете по-разному. Четких требований не существует, но, как правило, платят по факту предоставления услуги, то есть после окончания срока проживания, или вносят деньги за первые сутки, а потом продлевают сколько угодно раз. Можно оплатить весь срок проживания, и если придется уехать раньше, чем ожидалось, деньги вам вернут. Предварительное бронирование и оплата этой услуги полностью остаются на усмотрение администрации. В одних гостиницах с вас потребуют дополнительно до половины суточной стоимости номера за заказ.
В других сделают это бесплатно, а в-третьих, даже предоставят скидку на дальнейшее проживание (до 10%). Все зависит от экономической политики администрации предприятия. Но если это услуга платная, то сообщить вам об этом обязаны до начала процедуры бронирования.
Чтобы стать директором гостиницы, иметь специальное гостиничное образование необязательно. Хотя таковое можно получить за пять лет при очной форме обучения либо за пять с половиной - при заочной или вечерней форме, например на кафедре гостиничного дела в Российской экономической академии им. Г. В. Плеханова или в Московском институте коммунального хозяйства и строительства. Впрочем, претендентам на этот пост достаточно иметь какое-нибудь высшее управленческое или бизнес-образование. Это диктуется тем, что руководитель предприятия должен ориентироваться на рынке и грамотно вести дело.
Заработная плата директора гостиницы составляет от полутора до нескольких десятков тысяч долларов в месяц. Рядовые сотрудники гостиниц - горничные, коридорные, сотрудники службы размещения или охранники - получают от $300 до $900 месяц в зависимости от нагрузки. Случается, в небольших гостиницах девушка за стойкой приема гостей совмещает несколько должностей: и регистрирует прибывающих, и заказывает билеты на самолет, и вызывает такси. В результате ее зарплата превышает аналогичную в крупной гостинице, где все эти функции разделены между несколькими сотрудниками.
В гостиничном бизнесе самой эффективной рекламой считается реклама 'один к десяти': когда один клиент, которому жилось спокойно и уютно, рассказывает об этом еще десяти родственникам и знакомым. Подобная реклама по результатам превосходит все буклеты, объявления в газетах или информацию в "желтых страницах". И раз уж вы принимаете в ней непосредственное участие, тщательнее подходите к выбору гостиницы, чтобы было о чем рассказать друзьям.
Свободных номеров нет
На сегодняшний день в Москве сложилась парадоксальная ситуация: городские гостиницы загружены на 80-85% (для Москвы до повальной реконструкции гостиниц эта цифра составляла не более 50%).
Сейчас гостиница выбирает клиента, а не наоборот. При этом цены в столичных отелях кусаются: место в двухзвездном низкопробном заведении типа 'Заря' или 'Восток' с многоместными номерами стоит от $10 до $25, в трехзвездной гостинице - от $40 до $100 в сутки и выше. Причем качество даже трехзвездных отелей в Москве оставляет желать лучшего.
Связан дефицит мест с тем, что в городе снесены для последующей реконструкции гостиницы 'Москва' и 'Интурист'. Исчезла гостиница 'Спорт'. Ожидается закрытие 'России'. Всего до 2010 года в планах правительства Москвы вывести из оборота более 12 тыс. гостиничных мест. Сегодня в столице насчитывается около 64 тыс. гостиничных мест, при потребности города в 150 тыс. мест. До 2010 года предполагается построить около 100 тыс. новых мест, а к 2020 году довести число гостиничных мест в столице до 500 тыс. Но пока это только перспективы.
Звездный сервис
Каждая гостиница имеет свой класс, который обозначается звездами. Всего есть шесть категорий: гостиница без звезд, больше похожая на ведомственное общежитие, и далее категории от одной до пяти звезд.
Чтобы получить определенный класс, гостинице надо пройти тестирование на соответствие более чем ста параметрам 'Системы классификации гостиниц и других средств размещения', утвержденной приказом Министерства экономического развития и торговли РФ в 2003 году. К гостинице каждого класса предъявляются свои требования, касающиеся внешнего и внутреннего оформления, а также сервиса.
Например, наружная вывеска должна быть освещена у всех гостиниц, кроме отелей без звезд. Гостиницы со звездами обязаны вести прием гостей круглосуточно, а без звезд - нет. Поэтому освещать вывеску в ночное время необязательно. Вход в четырех- и пятизвездные гостиницы должен быть оборудован козырьком от дождя, чтобы, выйдя из автомобиля, можно было дойти до здания без зонтика. Принести багаж из автомобиля в номер вам обязаны служащие гостиниц всех категорий, начиная с двух звезд.
В службе приема гостей четырех- и пятизвездного отеля, пока оформляют документы, вам должны предложить бесплатные напитки: чай, кофе или газировку. А на стойке портье должны стоять конфеты или, как в 'Мариотт-Авроре', яблоки.
Гостиницы первых трех категорий страдают сезонным отключением воды, а отели более высоких классов обязаны иметь резервную систему водоснабжения. Во всех типах гостиниц должен быть установлен телефон. Но если в гостинице без звезд и с одной звездой он должен быть общедоступным и стоять в холле, то в двухзвездных гостиницах телефон должен находиться в номере. Правда, позвонить по нему из отеля такого класса в город не всегда удастся: обязательна только внутренняя связь.
В трехзвездных отелях положена городская связь из номера, а начиная с четырех звезд - междугородняя и международная.
Туалет и душ в каждом номере следует ожидать в отелях от трех звезд. А в гостиницах классов ниже он может находиться и в конце общего коридора. В отелях от трех звезд не может быть многоместных номеров - максимум двухместные (обычно постояльцам таких гостиниц предлагают снять два смежных номера, а детей размещают на дополнительных местах).
В номерах беззвездной гостиницы белье меняют раз в неделю, в однозвездной - раз в пять дней, двух- и трехзвездной - раз в три дня, а в отелях высших категорий - ежедневно. Завтрак вам предложат в гостиницах всех классов, начиная с двух звезд. А в четырех- и пятизвездных гостиницах вам обязаны круглосуточно носить еду в номер (за отдельную плату).
Оставить ценные вещи или багаж на хранение у администрации вы можете в любой гостинице. Но в номерах отелей от трех звезд и выше должны быть индивидуальные сейфовые ячейки, доступные только вам. Бизнес-центр, компьютер и доступ в интернет, а также спортивно-оздоровительный центр с тренажерным залом обязательны только в отелях от четырех звезд.
В каждой гостинице должна быть аптечка с медикаментами для оказания первой помощи. Но вот услуги квалифицированного врача может предложить лишь отель с пятью звездами, ведь по правилам там должен быть медицинский кабинет и врач. Во всех остальных гостиницах персонал обязан вызвать неотложную помощь.
Ресторан или буфет должен находиться в гостиницах от двух звезд, а вот ночной клуб, кафе или бар должны быть в четырех- и пятизвездных гостиницах.
В любых гостиницах принято оставлять чаевые, но делать это или нет, решает сам гость. Исключение составляют пятизвездные отели, где чаевые персоналу могут быть обязательными, о чем (а также о размере чаевых) должно предупреждать объявление на стойке приема гостей.
Правила поселения
Сотрудник гостиницы не имеет права поселить гостя, если тот находится в стране нелегально: нет визы или отсутствует миграционная карта.
Однако часто за небольшую взятку (от 200 до 1,5 тыс. руб.) в 'третьесортных' гостиницах вас и поселят, и закроют глаза на отсутствие каких-то бумаг. В то же время наивно полагать, будто там отсутствует пригляд. Нередко в гостиницах, особенно недорогих и потому популярных у приезжих, кроме строгой проверки документов существует контроль другого рода. Там иногда работают действующие офицеры ФСБ, получающие зарплату в своем ведомстве, но выполняющие, к примеру, функции сотрудника службы безопасности или службы размещения. Связано это не с желанием чекистов подработать, а скорее с выполнением оперативных задач, ведь гостиницы - это своего рода фильтр мигрирующих людей.
Если гость ведет себя странно - купил номер, но не появляется в нем, подобное тоже не останется незамеченным. В гостиницу, как и в отделение милиции, поступают ориентировки и фотороботы на всех, кто находится в розыске. Сотрудник, ведущий прием гостей, обязан доложить администрации о подозрительных или похожих на разыскиваемых граждан людях. А директор уже сообщит в органы.
Господин Жуков рассказал, что однажды к нему обратились сотрудники ФСБ с просьбой предоставить сведения о каком-то ливанце, который жил в его отеле лет пять назад. Пришлось поднимать все данные за тот период, и информация о человеке нашлась. Позднее оказалось, что его подозревали в транспортировке наркотиков и проверяли все его перемещения.
В последнее время появилось большое количество так называемых 'гостиниц на час'. Их назначение вполне понятно, и клиенты этих гостиниц стремятся не афишировать себя, но по закону там все равно обязаны требовать паспортные данные постояльцев. Если этого не произошло, вы вполне можете ожидать вместо приятного досуга милицейскую облаву и трехчасовое выяснение личности в 'обезьяннике'.
Исключение составляют только теплоходы столичной судоходной компании, курсирующие по ближнему Подмосковью или стоящие на приколе у берега, например 'Валерий Брюсов'. Подобные услуги на теплоходах популярны еще с советских времен, когда бесквартирные парочки покупали круиз на день. Там паспортов не требуют, но по закону такие корабли гостиницами не являются, несмотря на рекламные объявления.
Офис номеру не пара
В Москве и некоторых других городах, например в Санкт-Петербурге и Нижнем Новгороде, местными властями запрещено открывать в обычных гостиничных номерах офисы (формальный повод - чтобы не сокращать гостиничный фонд).
Исключение составляют гостиничные комплексы вроде 'Реддисон-Славянской', 'Балчуг-Кемпинского' или 'Пекина', в которых есть специальные помещения для сдачи в аренду под административные нужды, и в эти помещения можно зайти через отдельный вход, минуя жилую зону. Если все условия выполнены, гостиница получает специальную лицензию и может организовывать у себя офисы, чтобы затем сдавать их аренду.
