Как эффективно общаться по телефону, или «трудные» звонки.
Нам часто приходится делать «трудные звонки», например, с целью установления контакта с потенциальным клиентом, который знать вас не желает, или когда нужно предъявить претензии или взыскать долг. Чтобы максимально облегчить этот «телефонный труд», можно воспользоваться некоторыми правилами.
Вполне логично, что при трудном телефонном разговоре люди чувствуют себя скованно. То есть – напрягаются физически, что затрудняет общение. Поэтому перед тем как совершить неприятный звонок, расслабьтесь, сделайте несколько глубоких вдохов и выдохов.
Часто человеку свойственен страх перед микрофоном, диктофоном, видеокамерой и т.д. Иногда это распространяется и на телефон. Такой страх можно преодолеть, если не говорить с телефонной трубкой, а представить, что собеседник сидит напротив вас, и обращаться прямо к нему. Если вы не знаете, как он выглядит, то мысленно нарисуйте образ.
Чтобы чувствовать себя увереннее, старайтесь не сидеть, а стоять во время телефонного разговора. Это даст ощущение власти над собеседником.
Не ограничивайте свою жестикуляцию, тем более, если вы любите махать руками во время разговора. Ну и что, что собеседник вас не видит, зато вы почувствуете себя естественно.
Старайтесь улыбаться, говоря по телефону, даже если на это нет моральных и физических сил. Собеседник обязательно почувствует ваш энтузиазм, кроме того, улыбка вернет вам энергию. Ведь улыбка способствует выработке мозгом химических соединений, которые усиливают ощущение уверенности в себе и оптимизма.
Если вам предстоит важный разговор и его не избежать, по возможности звоните сами, а не дожидайтесь момента, когда позвонят вам. Это даст вам психологическое преимущество:
во-первых, вы имеете возможность выбирать, как и когда начать разговор, и у вас больше шансов направить беседу в нужное русло,
во-вторых, вы не будете заняты мыслями о предстоящем звонке, которые мешают работать,
в-третьих, так вы сможете подготовиться к разговору, и вас не застигнут врасплох,
и последнее - вы будете иметь возможность закончить разговор первым.
Старайтесь не откладывать трудные звонки, хотя и очень хочется. Лучше разобраться с неприятным делом сразу. Звонок можно отложить, только если вы очень расстроены или сильно устали, что затруднит эффективное общение.
Также нужно не спешить, если вы, допустим, собираетесь на что-то жаловаться. Сначала обдумайте все детали. Всегда четко формулируйте для себя цель разговора. Точное знание, чего вы хотите, придаст вам уверенности.
Переходите сразу к делу. Не стоит начинать с разговоров о погоде. Начните примерно так: «Причина моего звонка...», а затем приступайте к сути вопроса. Обязательно уточните, может ли собеседник говорить в данную минуту. Если нет, сами предложите время для повторного звонка.
Если вас застали врасплох, никогда не отвечайте немедленно. Извинитесь и перезвоните после того, как обдумаете свой ответ.
Очень часто при общении по телефону мы почему-то слышим то, что хотим услышать, а не то, что на самом деле нам говорят. Это относится и к вам, и к собеседнику. Поэтому повторите услышанные слова, чтобы убедиться, что вы правильно все поняли. И помните правило троекратного повторения:
1. Сначала скажите собеседнику, что именно вы собираетесь сказать.
2. Потом скажите ему то, что вы собирались ему сказать.
3. Потом скажите ему, что именно вы ему сказали.
Тогда возможно, что до собеседника дойдет смысл сказанного.
При повторении ключевых моментов, используйте фразу: «Вы согласны?» Это позволит вам вызвать положительную реакцию собеседника на ваше сообщение и даже слегка склонить его к принятию вашей точки зрения.
Не затягивайте разговор, резюмируйте сказанное и попрощайтесь. При этом позвольте собеседнику первым повесить трубку.
Пусть все ваши трудные звонки превратятся в приятные разговоры!
