Шесть способов разговора с клиентом, которые «убьют» ваши продажи.
Реклама запущена, интернет-магазин оптимизирован, ассортимент регулярно обновляется, а продаж по-прежнему мало? Первым делом проверьте, как ваши менеджеры общаются с клиентами.
1. Грубость
Пользователь может пережить плохую навигацию, неполное описание товара и даже то, что ваши менеджеры долго берут трубку. Но если он позвонил, а консультант нагрубил - не сомневайтесь, вы потеряете этого клиента.
2. Односложные ответы
Если менеджер отвечает «Да» и «Нет» на все вопросы клиента, создаётся впечатление, что он не заинтересован в продаже, а делает одолжение. Или спешит вернуться к более важным для себя делам.
3. Умалчивание преимуществ
Вместо того чтобы описать все свои возможности и закрыть клиента на покупку, менеджер отпускает его так и не рассказав про преимущества вашей компании.
4. Поверхностное описание продукта
Недостаточное знание товара или услуги - серьёзный недочёт менеджера. И чем сложней ваш продукт, тем серьёзней урон, который может нанести сотрудник.
5. Отсутствие работы с возражениями
Ещё одна проблема - слишком «покладистый» менеджер, который совсем не борется за продажу, если у клиента есть возражения.
6. Менеджер играет на руку конкурентам
Как ни странно, но бывает и такое. Обратите внимание, не подталкивает ли менеджер к покупке у другой компании. Например: «Ну, если вам цены больше нравятся у N, то ничем не могу помочь - значит, покупайте у них».
