Домашний бизнес - идеи и варианты (материалы сборника “Бизнес, Секс, Автомобиль...”)
Дебетовая карта Тинькофф Блэк

Сложный клиент.

Сложный клиент.

(5 типов)


Любой специалист из сферы продаж или услуг наверняка знает, что такое «сложные» клиенты. Проработав 11 лет в сфере рекламы, я тоже набила об них не одну кармическую «шишку», и со временем научилась довольно быстро их узнавать. Так и появилась классификация, которую вы увидите ниже.

Когда я была наемным работником, то поневоле работала со всеми из них. Сейчас, когда я руковожу своим бизнесом, классификация помогает мне принять решение – работаем или нет. Либо подсказывает, как себя вести и где «подстелить соломки». Читателя прошу отнестись к ней с изрядной долей юмора. Если нравится – примите на вооружение! Итак, стартуем.

1. Самостоятельный

Нормальный такой парень/мужчина/женщина. В разговоре любит демонстрировать, что подкован во всех областях, в том числе в вашей. Не важно, продаете ли вы кованые ворота, занимаетесь дизайном или вышивает крестиком. У него обо всем есть свое мнение и даже опыт. Ключевая фраза, после которой вам стоит напрягаться – повторенное несколько раз «я бы сам бы смог, да только…» И далее следует большой список, почему не смог. Как правило, очень занят.

Чем грозит? Беда в том, что он, как правило, не ценит чужой (читайте, ваш) труд. Ну это ж все – плевое дело! Он бы и сам, да только… (см. выше перечень) Искренне не понимает, как эта ерунда может столько стоить? Причем выясняется все это ближе к моменту оплаты.

Цитата: «Как 10 тыс. за логотип?! Да мне же не нужен такой! Я же вам говорил, простенький, подписулька, на тысячу! Что тут рисовать-то?»

Что делать: Сразу озвучивайте цену. Берите предоплату. Не делайте работу очень быстро: в его глазах это, скорее всего, еще больше ее обесценит. Делайте страшные глаза говоря о сроках (у вас очередь, ну только если на следующую неделю и по предоплате). Вообще, если он примет ваши «дисциплинарные меры», то с ним вполне можно работать – но держать «ухо востро» и не расслаблять бонусами и сжатыми сроками.

2. Сомневающийся

Как правило, приходит с простым заданием и пожеланиями «на ваше усмотрение». Проблемы начинаются либо на этапе согласования макета/проекта, либо уже после выполнения работы. Их масштаб зависит от круга «сочувствующих» – то есть тех, с кем он будет советоваться.

Если бизнес семейный – готовьтесь выслушать соображения от жены/мужа, сына/дочери, продавцов, друзей и еще «Мишки, ну он в этом разбирается». Если это крупная компания – то значит, вы будете иметь дело с энным количеством руководителей и специалистов из других подразделений фирмы.

Чем грозит? Бесконечными согласованиями. «Сочувствующие» могут высказывать пожелания, которые противоречат друг другу. Ваше время будет уходить не на работу, а на выяснение всех сложностей семейных или корпоративных отношений или на хаотичные попытки угодить всем.

Цитата: «Макет не плохой, но надо бы еще со своими посоветоваться».

Что делать: Обезопасить себя от «сомневающегося» можно довольно просто. Еще до выполнения работы спросите, кто будет принимать решение или с кем он будет советоваться. Если поздно спохватились и часть работы уже выполнена, то вам придется искать того, кто не побоится взять на себя ответственность за согласования (если найдете).

Если заказчик из семейного бизнеса – придется задружиться с главным (ЛПР или лицом, принимающим решение). Причем главный может быть совершенно неожиданным персонажем. У одного моего клиента – филиала банка – главной оказалась секретарша директора. Не верите? Она была крестной одного из учредителей!

3. Халявщик

Халявщика выявить проще всего. Как правило, он ничего не заказывает/не покупает. Либо берет что-то очень незначительное. Но зато постоянно советуется и консультируется с вами! Ну, вы же спец, а он у вас собирается заказать/купить и т.п.

Безупречно вежлив. Так как звонит часто, со временем сам переходи к вам на дружеское «ты». Обещает обязательно все у вас купить/заказать, как только все выяснит и наступит светлое будущее. К сожалению, в эту категорию чаще попадают ваши знакомые, которым неудобно отказать. И которые, на минуточку, этим беззастенчиво пользуются.

Чем грозит? Чем больше вы ему помогаете, тем больше он садится на шею. Очень вежливо и по-дружески загрузит вас поручениями, которые будут расти как снежный ком и тратить ваше время. В итоге закажет/купит. Но не у вас. Ему обязательно сделают плохо. Догадайтесь, кому он позвонит пожаловаться? И заодно попросит чем-то помочь, ну вы ж всех знаете, ну чисто по-дружески.

Цитата: «Я вот только спросить», – как в очереди.

Что делать: Как только почувствуете, что его поручения вас напрягают, отсекайте. Либо озвучьте цену за консультацию (что сложно). Либо скажите, что сейчас очень загружены, но, конечно, поможете – дадите другого хорошего специалиста. Кстати, за консультацию он берет столько-то. Работа с таким типом у вас, скорее всего, не сложится.

4. Душка

Душку (а, как правило, это она) вы тоже узнаете сразу. Точнее, увидите, услышите, почувствуете всеми фибрами своей души и тела. Потому что Душки слишком много. Рядом с ней вам кажется, что вы одновременно слушаете радио, смотрите телевизор и читаете ленту. А еще клоуны приехали, и, кстати, вы в курсе последних сплетен? Впрочем, не «вы», Душка быстро переходит на «ты». Она громко хохочет, рассказывает вам все обо всех.

Она очаровательна, хорошо выглядит, знает всех и дружит со всеми. Быстро переходит на дружескую ноту и требует взаимности. То есть хочет быть в курсе ваших новостей тоже. Чем болеет ваш ребенок, как дела на работе у мужа, есть ли у вас тетя и дача и пр., и пр., и пр. Если не делитесь – обижается. Немного бестактна, но первое время вы не обращаете на это внимание, так она искренне о вас заботится.

Она первая звонит вам в восемь утра, чтобы поделиться свежей идеей. Может написать SMS в три часа ночи, чтобы уточнить, когда будет готова статья. Часто звонит и пишет просто так. Сама, кажется, не спит никогда. Рассказывает вам душещипательные истории о том, как ее кто-то кинул, подставил, обидел. И вы искренне ее жалеете.

Чем грозит? Душка не чувствует грани между рабочим и личным. Она хочет со всеми дружить и очень расстраивается, если вы не проявляете участия в ее делах. В том числе не относящихся к вам. Вас это немного напрягает, но не хочется ее обижать. Тем более она такая тонкая и ранимая и ее и так часто обижают. Вы будете тратить все больше своего времени на рабочие и нерабочие моменты, а ей этого будет мало.

По степени присутствия в вашей жизни Душку можно назвать «ласковый бульдог». Она любит искренне, но … и ненавидит тоже. Любые попытки перевести все в рабочую плоскость и перейти из свиты и слушателя в партнеры воспринимает в штыки. Если попытки частые – вы попадаете в стан врагов, получаете свое «ведро поноса в карму» и шлейф из негативных отзывов о вас и вашей работе.

Цитата: Душка говорит очень много, поэтому все пересказывать нет смысла.

Что делать: Не работайте с ней. Сошлитесь на занятость и очередь из клиентов. Она не дура и со временем поймет. Правда, периодически будет напоминать о себе – смиритесь с этим.

5. Перфекционист или мастер-переделкин

Заказчик, который любит все переделывать и доделывать по несколько раз. Иногда очень много раз. Иногда, двигаясь по цепи доделок, вы возвращаетесь к первоначальному варианту. И на нем же останавливаетесь.

Чем грозит? Можете застрять очень надолго, делая самую простую работу. Потеряете нервы, силы и время.

Цитата: «Ну вот, отлично все сделали! Хотя-я-я… Давайте вот здесь поправим. И вот здесь. И фон сделаем не синим, а зеленым. И вообще мне самый первый вариант больше нравился. Давайте вернемся к нему и внесем все изменения».

Что делать: Хорошая новость: все переделки/ доделки с этим клиентом когда-нибудь закончатся. Он вообще-то милый малый и вполне адекватен, просто по каким-то причинам не может принять работу с первого раза. Отнеситесь к этому как к неизбежности.

Не спешите воплощать все его правки сразу. Как можно подробней составьте первоначальные требования к заказу и задокументируйте их. Не забудьте подписать с обеих сторон. Пропишите в договоре, какое количество исправлений входит в первоначальную цену. И сколько стоят дополнительные исправления. Один мой клиент из числа «переделкиных» как-то сделал такое признание: «Ну не могу я принять работу сразу. Кажется, что выгляжу при этом на все согласным идиотом».

Вместо послесловия

Конечно, все мы не идеальны, и «клиенты тоже люди». И в каждом описанном типе вы наверняка узнали себя в каких-то ситуациях. Разница только в том, что типажи из списка ведут себя так постоянно. И не только с вами. Это своеобразный сценарий, в который они вовлекают всех, с кем пересекаются. Участвовать в нем, подыграть или предложить роль в своем «фильме» – решать вам!



Источник: http://www.marketing-ua.com/

Оставьте свой комментарий к статье!
Бизнес, Секс, Автомобиль...

Еще несколько статей из раздела "Бизнес домашний"


На странице "Книги - бесплатно" Вы можете СВОБОДНО скачать некоторые материалы раздела "Бонус" немедленно.




Комментарии:

Комментариев еще нет. Вы будете первым!



Ваш комментарий к статье: Правила комментирования:

Имя (обязательно)
E-mail (не показывается, обязательно)
Защита от спама: введите сумму цифр 8+7= ? (обязательно)


Поиск по сайту:



Новые статьи
прямо в Ваш почтовый ящик!

В каждом выпуске ссылка
на БЕСПЛАТНОЕ скачивание
одной из книг раздела "Бонус".

Просто заполните
приведенную ниже форму!







[ В раздел ]  [ Вверх ]

[ Главная ] [ Разделы сборника ] [ Бонус ] [ Заказ сборника ] [ Контакты ]
Copyright © 2007 - 2021 by Геннадий Нестеров