Бизнес - идеи и решения, варианты и планы (материалы сборника “Бизнес, Секс, Автомобиль...”)

Разгневанный клиент

Как поступить
с разгневанным клиентом.


Любой бизнес встречается с разгневанными людьми. Клиент бывает не просто расстроенным либо озадаченным, а на самом деле разгневанным. Для решения данной проблемы предлагаю несколько шагов:

  • Примите его гнев. Соглашаться с ним необязательно, но если вы проникнетесь эмоциями другого человека, у вас появится шанс справиться с его гневом. Тому, кто в гневе, ничего не продашь (даже по выгодному предложению) и ничего не докажешь.

  • Говорите тише и медленнее, чем ваш собеседник. Не тяните речь как мантру, но говорите так, чтобы не началась эскалация конфликта.

  • Спросите клиента, чем вы ему можете помочь, чтобы справиться с гневом. Повторите его просьбу своими словами.

  • Спросите, поможет ли это не только решить его проблемы, но и дать компании шанс доставить ему удовольствие.

  • Если нет, то снова спросите, чем вы можете помочь (но лишь один раз, иначе в лучшем случае вам придется довольствоваться его легкой неприязнью).

[Обратите внимание, что я до сих пор не рекомендовал вам что-нибудь таким клиентам дать или действительно согласиться с их точкой зрения. Необходимо только понять и признать их. Но спорить с разгневанными людьми нельзя. Просто не получится.]

  • А теперь подводите итоги. По-человечески, а не как манипулятор или робот, который выполняет задания по этому списку. “Сью, мне так жаль, что вы расстроены. Могу представить, чего стоило вам вторжение кого-то из обслуживающего персонала к вам в комнату в 11 часов вечера, без приглашения, да еще и разбудили вас. Вы мало спали, и вся поездка испорчена. Вы вправе ожидать, что наш управляющий будет вынужден перед вами извиниться и не выставлять вам счет за использование интернета, - в знак нашего примирения. Вас это утешит?”

Бинго. Динамика поменялась. Вы дали клиенту понять, на чьей вы стороне в этой дискуссии. Мы ничего не пообещали, но мосты навели.

Ну, а прямо сейчас у вас есть выбор. Либо вы сразу же объясняете человеку, что можете сделать, чтобы его успокоить. Либо вы просите небольшой отсрочки и обещаете вернуться сразу после решения вопроса с руководством.

Вполне возможно, что описанные выше действия не будут иметь эффект. Очень даже может быть, что клиент в таком гневе, что он шагу больше в ваш отель не сделает. Не переживайте. Вы сделали всё, что могли… Но что важнее всего - вы не потеряли время, эмоции и энергию на решение неразрешимой проблемы.



Автор: Сет Годин
Оригинал статьи: http://sethgodin.typepad.com/
Источник: по материалам http://iphosting.ru/

Оставьте свой комментарий к статье!
Бизнес, Секс, Автомобиль...

Еще несколько статей из раздела "Бизнес"


На странице "Книги - бесплатно" Вы можете СВОБОДНО скачать некоторые материалы раздела "Бонус" немедленно.





Loading...


Комментарии:

Комментариев еще нет. Вы будете первым!



Ваш комментарий к статье: Правила комментирования:

Имя (обязательно)
E-mail (не показывается, обязательно)
Защита от спама: введите сумму цифр 8+7= ? (обязательно)


Поиск по сайту:



Новые статьи
прямо в Ваш почтовый ящик!

В каждом выпуске ссылка
на БЕСПЛАТНОЕ скачивание
одной из книг раздела "Бонус".

Просто заполните
приведенную ниже форму!




Клиенты ждут Вас!





[ В раздел ]  [ Вверх ]

[ Главная ] [ Разделы сборника ] [ Бонус ] [ Заказ сборника ] [ Контакты ]
Copyright © 2007 - 2017 by Геннадий Нестеров