Как добиться того, чтобы ваши клиенты были довольны и верны вам.
Разве вам не нравится, когда вы слышите такое заявление:
"Мы очень довольны своими продавцами и не собираемся искать других"?
Вам бы понравилось, если бы ваш клиент отвечал таким образом на предложения других продавцов, ваших конкурентов?
Не так уж много секретов в том, как завоевать преданность к себе клиентов. Но, как и в любых других взаимоотношениях, для этого требуется приложить усилия.
1. Произведите на клиента незабываемо положительное первое впечатление
Помните, как вы медленно закипали, стоя у кассы и ожидая, пока безразличный "продавец" наконец соизволит закончить свою частную телефонную беседу? Сравните это с написанной от руки открыткой от вашего преданного продавца, где он благодарит вас за покупку. Она была неожиданна, и, быть может, необязательна. Но вы о ней будете вспоминать, особенно когда вам вновь понадобится совершить покупку.
Так что постарайтесь перед первой продажей и после нее. Обещайте меньше, делайте больше. Раскошельтесь на небольшой подарок клиенту. Это стоит того. Позвоните клиенту после продажи и сообщите ему какую-нибудь дополнительную полезную информацию.
2. Нужно знать бизнес своих клиентов так же хорошо, как свой собственный
Покупатели отмахиваются от продавцов и сбивают цены. Станьте консультантом, стимулирующим продажи.
3. Каждый раз, когда вы звоните клиентам, сообщайте им что-либо для них полезное
Вы, возможно, полагаете, что оказываете хорошую услугу своим клиентам, просто звоня им, чтобы их, так сказать, проведать и поинтересоваться, не нужно ли им чего-нибудь. А они, возможно, считают, что вы просто надоедливый человек или воспринимают вашу пустую болтовню как повод для того, чтобы им что-либо продать.
Любой ваш звонок клиенту должен нести ему какую-то пользу. Пусть ваши клиенты чувствуют, что они приобрели нечто, просто поговорив с вами. Сообщайте им интересные новости, касающиеся данного бизнеса или товара, распродаж, а также высказывайте идеи, которые могли бы им пригодиться. Если вы этого не будете делать, за вас это сделают ваши конкуренты.
4. Стройте личные взаимоотношения
Мне нравится представитель типографии, работающий со мной. Он расспрашивает меня о моих детях, игре в гольф и моем саде. Он слушает, а я рассказываю. Кроме того, мы много говорим о заказах на печатную продукцию.
Разговаривая с новыми клиентами, задавайте всякие безобидные вопросы, например, каковы их планы на выходные дни. Внимательно выслушивайте их ответы. Поделитесь с ними своими соображениями. Если они упоминают о том, что собираются разлечься в шезлонге на пляже или хотели бы уединиться с книгой, спросите, какие книги им нравятся.
Предостережение: не нужно походить на тех продавцов, которых все хлопают по плечу, называют их "дружище", но которые редко чего-нибудь продают. Они симпатичные? Разумеется, к тому же от них очень легко отделаться. Такой "дружище" неохотно переходит к делу: он боится показаться слишком настырным. Стройте личные взаимоотношения в деловом контексте.
5. Пусть ваше имя находится перед глазами ваших клиентов
Не нужно звонить им каждую неделю, если у вас нет на это серьезной причины. Поддерживайте с ними связь иными способами.
Я получал открытки от продавцов, даже будучи в отпуске. Вырезайте статьи, касающиеся вашего общего бизнеса, и посылайте их вместе с открытками. Отправляйте факсы с конфиденциальной информацией о предстоящей распродаже. Шлите письма электронной почте, если ваш клиент к ней подключен.
Рекламисты называют такую стратегию "достижением общности", что означает, что клиент вспомнит о вас, когда ему что-то понадобится, еще до того, как вы сами ему позвоните, или к нему придет ваш конкурент, чтобы начать его "обхаживать".
6. Продолжайте ваш "роман" и после "свадьбы"
Некоторые торговые представители горят страстью во время "ухаживания", но теряют всякий интерес к клиенту после "свадьбы".
Сохраняйте преданность клиенту, продолжайте фанатично ему служить. Ничто другое не имеет значения. Ваши клиенты - это потенциальные клиенты ваших конкурентов. И ваши лучшие и самые крупные клиенты наиболее для них привлекательны. Не будьте лишь продавцом для своих клиентов. Помогайте им получать то, чего они хотят, и они сохранят верность вам на всю жизнь.
