Представьте себе...
Представьте себе, что перед посетителем в ресторане положили меню с сотнями разных блюд. Посетитель минуту-другую полистал его – и в испуге втянул голову в плечи. На вопрос официанта: «Что заказывать будете?», посетитель спросил в ответ: «А что Вы посоветуете?» Но когда официант предложил лосося в сливочном соусе, посетитель ответил, что не ест рыбу. Когда официант предложил свиную котлету, посетитель ответил, что Аллах не позволяет есть свинину. Предложение отведать вегетарианских суши тоже отклонил, поскольку в них нет мяса. Спагетти болонез не захотел, потому что не любит итальянскую кухню. В общем, спустя пять минут пререканий с официантом посетитель в раздражении ушёл, а официант ещё долго злился...
В чём, на Ваш взгляд, была ошибка официанта? Да-да, именно ошибка официанта – ведь клиент в итоге так и не сделал заказ, хотя явно собирался пообедать тут.
«Справочник юного натуралиста»
Есть такая игра: один человек загадывает число между 1 и 1000, а второй должен его отгадать, задав не более 10 вопросов, на которые первый отвечает лишь «да» или «нет».
Несообразительные игроки обычно начинают спрашивать что-нибудь вроде «Это число 245?» – и проигрывают. А сообразительные начинают каждым своим вопросом делить поле поиска пополам: «- Число меньше 500? - Да. - Число меньше 250? - Да. - Число меньше 125? - Нет. - Число меньше 188? - Да. - Число меньше 156? - Нет...» – и неизменно выигрывают.
Другой пример использования того же принципа – определители животных. Первый вопрос делит всех возможных животных на две части и заставляет выбрать одну из них. Второй делит на две части оставшихся. И так далее.
- - У этого животного есть крылья? - Да. - Они покрыты перьями? - Да. - Значит, это птица. У неё на лапах есть перепонки? - Да. - Значит, это водоплавающая птица. Перепонкой соединены все четыре пальца? - Нет...
Такой способ последовательного деления пополам позволяет очень быстро найти подходящий вариант среди всех возможных.
Ошибка официанта
Возвращаясь к примеру с рестораном – официант ошибся в том, что упорно предлагал клиенту то, что сам считал уместным. А надо было – или сразу, или после первого отказа клиента – переключиться в другой режим мышления и выяснить, что кажется подходящим самому клиенту.
И вот здесь-то нам поможет принцип деления пополам, который позволит быстро сориентироваться даже в большом ассортименте. Каждым следующим вопросом официант может резко сузить поле выбора. Пять-семь вопросов, и вот уже заказ сделан.
Что это могут быть за вопросы? Первым делом стоило бы уточнить, настроен ли клиент перекусить или же плотно поесть – это поможет понять, предлагать ли ему основные блюда или только закуски либо десерты. Далее мог бы последовать, к примеру, вопрос, предпочитает ли сегодня дорогой гость мясное, рыбное или же вегетарианское блюдо. Затем точно так же можно выяснить любимый вид мяса, затем способ приготовления... И вот уже готовы несколько вариантов рекомендации.
Не только в ресторане
Та же техника может быть использована в любой ситуации и любом месте, где потенциальный покупатель пасует перед большим и не всегда понятным ему выбором – от компьютерного магазина до клиники пластической хирургии.
Продавцу или консультанту нужно предложить человеку несколько вопросов, которые позволят сократить варианты выбора от сотен или даже тысяч до всего нескольких позиций.
- Вас сейчас интересует обычный компьютер или ноутбук?
- Ноутбук.
- Вам в первую очередь важен размер экрана, вес или цена?
- Вес, я много езжу.
- Нужен ли дисковод для DVD-дисков?
- Да, обязательно.
- Тогда взгляните вот на этот компьютер. И ещё вот на этот.
Обратите внимание ещё на две вещи. Во-первых, продавец не навязывается, не спрашивает: «Что Вы хотите купить?», не давит на клиента своим мнением – а лишь задаёт вопросы в стиле «Что для Вас предпочтительнее?» или «Что для Вас наиболее интересно?».
И, во-вторых, даже этот осторожный подход продавец ещё больше смягчает за счёт осторожных формулировок вроде: «интересно сегодня» или «важно в первую очередь». Это в значительной мере предотвращает ответы вроде «всё важно!»
Если Ваши клиенты путаются в Вашем ассортименте и пугаются его – попробуйте способ деления пополам.
Автор: Александр Левитас, бизнес-консультант (http://www.levitas.ru)
Еще несколько статей из раздела "Бизнес домашний"
На странице "Книги - бесплатно" Вы можете СВОБОДНО скачать некоторые материалы раздела "Бонус" немедленно.