Как вести переговоры: правильные слова

Найдите 10 различий.

Представьте себе, уважаемый читатель, что Вы ведете разговор с торговым представителем какой-то фирмы (неважно, по чьей именно инициативе). И собеседник Ваш выдает такие примерно реплики:

– Этого я не знаю... Товара сейчас на складе нет... Вам надо будет подписать обязательство... Этого мы сделать не сможем, пока не поступит ответ... А это запрещено политикой компании...

Согласитесь, такой стиль вызывает сомнения, как в умственной полноценности собеседника, так и в серьезности приславшей его фирмы. Согласны?

А теперь представьте себе, что Вы ведете переговоры на ту же тему с представителем другой фирмы. И он разговаривает примерно так:

– Это я выясню в течение получаса... Товар будет на складе не позже понедельника... Сейчас мы с Вами заполним этот бланк... Это мы сможем сделать, как только поступит ответ... Мы предпочитаем вот какой вариант... И вот почему...

Уверен, этот собеседник произведет на Вас гораздо лучшее впечатление, и может быть, Вы даже порадуетесь его деловым качествам.

А теперь обратите внимание, пожалуйста, вот на что – и первый, и второй человек сообщили Вам по сути ровно одно и то же. Вся разница была лишь в стиле и подаче информации – и больше ни в чем.

«Что мы знаем о лисе?»

Если вы откроете толковый словарь, Вы обнаружите там подробную информацию о значении того или иного слова. Однако любой, кто пытался изучать иностранный язык по словарю, прекрасно знает, как легко попасть впросак, используя вроде бы уместное слово.

Не в последнюю очередь это связано с тем, что у слов и их сочетаний есть не только прямое значение, и даже не только переносное значение, но и коннотация. То есть, некий набор ассоциаций, возникающих у большинства людей, когда они слышат это слово.

Например, если в разговоре о каком-то человеке я упомяну лису, собеседник почти наверняка решит, что я намекаю либо на хитрость, либо на рыжий цвет волос. Если упомяну ветер – могут возникнуть ассоциации с непостоянством. Хотя ни о хитрости, ни о непостоянстве я не говорил ни слова.

И точно так же вызывает те или иные ассоциации практически любое слово. Сравните, например, слова "еда" и "пища". Если верить словарю, означают они одно и то же. Но рядом с каким из этих двух слов захочется поставить слово "вкусная" – а какое скорее вызовет ассоциации с больничной столовой.

Если мы знаем, какие эмоции и какие ассоциации вызывает у собеседника то или иное слово, мы нередко можем влиять на эмоциональное состояние собеседника всего лишь за счет выбора правильных слов. Не зря поэты, стремящиеся вызвать у читателя своих стихов ту или иную эмоцию, уделяют столько внимания выбору каждого слова.

«Хорошие» и «плохие» слова в продажах

В ситуации, когда Вы ведете переговоры, пытаетесь заключить сделку, есть как слова и выражения, которых следует избегать – так и слова, которые стоит включать в свои реплики. Что же это за слова и что делает одни из них "плохими", а другие "хорошими"?

Перво-наперво, под запретом для Вас должны быть слова, намекающие на те эмоциональные состояния собеседника, которых Вам хотелось бы избежать. Постарайтесь избегать таких слов, как "сомнения", "опасения", "возражения", "нежелание", "отказ" и т.п. Почему? Да потому, что слово может подействовать как спусковой крючок, вгоняя человека именно в это состояние.

Такие слова лучше заменять на другие – эмоционально нейтральные. Например, такие как "вопрос", "уточнение", "подробность"... Вместо "Я вижу, вы сомневаетесь" гораздо уместнее сказать "Мне кажется, Вы хотите спросить".

Вторая категория слов, которых лучше не произносить вслух, включает в себя слова с оттенком потери. Такие как "платить", "тратить", "расход", "цена", "купить" и т.п. Их лучше заменять на слова с нейтральным либо положительным эмоциональным оттенком – "инвестировать", "вложить", "иметь", "владеть" и т.п. Вместо "Когда Вы купите этот автомобиль" лучше сказать что-нибудь вроде "Когда Вы станете владельцем этого автомобиля".

Далее, следующая строка в списке "нежелательных элементов" слова с оттенком обязательства. Такие, как "подписаться", "заключить сделку", "контракт", "документ", "подтверждать" и т.п. И снова, лучшей заменой для них станут слова эмоционально нейтральные, такие как "соглашение", "бланк", "заполнить" и т.п. То есть, слова "Сейчас мы заполним этот бланк" звучат гораздо уютнее нежели "сейчас Вы подпишете этот документ".

Следующая категория слов, которые могут с самого начала насторожить собеседника – это слова, ассоциирующиеся собственно с процессом продаж. Люди не очень любят, когда им продают, поэтому имеет смысл избегать слов вроде "продажа", "розница", "презентация" и т.п. Вместо них лучше использовать "легкие" слова, не вызывающие сопротивления – такие, как "предложить", "показать", "продемонстрировать".

Еще одна группа слов, которых лучше всеми силами избегать – это так называемые конфликтогены или раздражающие слова, с помощью которых Вы намекаете или явно указываете на неправоту собеседника. Упаси Вас бог заявить что-нибудь вроде "Чушь", "неправда", "Вы ошибаетесь", "это заблуждение", "я Вам сейчас докажу" и т.п.

Представьте себе, что кто-то произнес эти слова в Ваш адрес и Вы сразу поймете, почему не стоит использовать их в переговорах. Вместо этого уместнее будут формулировки вроде "мне кажется", "может ли быть так...", "давайте проверим", "с другой стороны..." и т.п.

И, наконец, последняя категория слов, которых лучше избегать – это, напротив, вялые и тусклые слова, которые продавец использует для описания своего товара или своей фирмы. Вместо того, чтобы говорить об "особенностях", "характеристиках", "свойствах" и т.п., имеет смысл называть те же вещи "выгодами", "преимуществами" или, скажем, "положительными сторонами".

Закрытая дверь и открытая дверь

Следующая рекомендация касается уже не столько выбора отдельных слов, сколько манеры поведения в целом. Напомню фразы:

Если Вы задумаетесь о главном различии между этими репликами, Вы обнаружите, что первая реплика сводится, по сути к явному заявлению о невозможности и скрытому – о нежелании помочь или сотрудничать. И наоборот, вторая реплика явно говорит о возможности, а неявно – выражает готовность к сотрудничеству.

Тут уместно будет воспользоваться расхожим образом стакана, который для одного человека наполовину пуст, а для другого – наполовину полон. В нашем случае два человека точно так же говорят об одном и том же, но выражают свои мысли по-разному. В первом случае, когда человек говорит о невозможности, возникает образ закрытой двери, во втором, когда речь заходит о возможностях – открытой.

Соответственно, когда речь идет о продажах и переговорах, нам нужно отлавливать свои реплики, сформулированные в духе "закрытой двери", и переформулировать их в стиле "открытой двери".

Общий принцип тут такой: если Вы хотите сообщить о невозможности, пропустите этот этап и сразу говорите об иных возможностях, существующих или будущих.

Например, если Вы не можете что-то сделать – не говорите об этом, а скажите вместо этого о том, что Вы сделать можете. Вместо "Я не могу дать Вам скидку в 10%" – скажите лучше "мне разрешено выписывать скидку до 5% включительно".

Или же сразу укажите, кто может это сделать. "Скидки свыше 5% у нас может оформить только руководитель отдела продаж, сейчас мы ему позвоним".

Если Вы не можете что-то сделать сейчас – выразите готовность сделать это позже и укажите хотя бы примерные сроки. Вместо "Я не знаю" – "Я сейчас проверю и через пять минут дам Вам ответ".

Если что-то невозможно в данной ситуации – укажите, при соблюдении каких условий или в какой ситуации такая возможность появится. Не говорите "Я не могу сделать Вам скидку в 10%", если есть возможность вместо этого сказать "скидку в 10% Вы можете получить, если сделаете заказ на сумму от 100,000 и более".

Если возможность или невозможность обусловлена каким-то событием – говорите именно о возможности. Вместо реплики "Я не могу это сделать, пока не получу разрешение начальника" гораздо лучше будет звучать "Я смогу это сделать, когда получу разрешение начальника".

Если чего-то у Вас нет в данный момент – не говорите об отсутствии, а вместо этого скажите, когда товар будет в наличии. Согласитесь, фраза "товар будет на складе послезавтра" дает гораздо больше шансов на успешную продажу, нежели фраза "товара на складе сейчас нет".

Если же речь идет о чем-то, чего у вас нет и не будет – неважно, говорим ли мы о товаре, услуге или возможности – гораздо уместнее будет сразу перевести речь на возможные альтернативы, замены, аналогичные товары и т.п.

Например, на вопрос "Есть ли у Вас бесплатная доставка?" не стоит отвечать "Бесплатной доставки у нас нет", если можно вместо этого ответить "Мы можем предложить Вам доставку нашими силами всего за 1000 рублей или же самовывоз". Или, если потенциальный клиент спрашивает, есть ли у нас в продаже электровеники, можно дать отрицательный ответ – но куда лучше будет реплика вроде: "У нас есть в продаже электрометлы. Это почти тоже самое, что и электровеники, но с более высокой производительностью".

Разумеется, я не могу дать в рассылке примеры на все случаи жизни (кстати, как лучше было сформулировать эту фразу?). Но я надеюсь, что помог Вам уловить основной принцип – в ситуации невозможности говорить о возможности, и демонстрировать собеседнику свою готовность и желание сотрудничать с ним. Попробуйте использовать этот подход в переговорах – и вы увидите, насколько он поднимет эффективность ваших продаж.

Включаем автопилот

Я уверен, что если я сейчас попрошу Вас переформулировать реплику вроде "Я не могу оформить эти бумаги раньше 15-го числа" на правильный манер, Вы тут же, глазом не моргнув, ответите "Я подготовлю для Вас эти бумаги к 15-му числу".

Но я почти настолько же уверен, что в реальной ситуации переговоров, когда Вы волнуетесь, потому что хотите заключить сделку и получить свой бонус – Вам трудно будет на ходу вспомнить эти рекомендации. Поэтому я рекомендую Вам перевести использование этого приема на автопилот.

Есть несколько способов превратить тот или иной навык в автоматический. Я порекомендую Вам самый простой из них. Покажите эту статью своим друзьям, близким и коллегам – и затем попросите их ловить Вас на слове всякий раз, когда Вы используете в своей речи "запрещенные" слова или обороты. Правила игры очень простые. Если человек поймал Вас на "запрещенном" слове – Вы тут же отдаете ему 100 рублей наличными. Но если Вы тут же исправились и переформулировали свою мысль в правильном ключе, штраф уменьшается вдвое, 50 рублей вместо сотни.

Попробуйте поиграть в такую игру – и я уверен, раздав тысячу-другую рублей в качестве штрафов, Вы переведёте этот навык в разряд автоматических. Ну а стоит ли он того, чтобы потратить деньги на его освоение? Попробуйте – и убедитесь сами!

Автор: А. Левитас

Еще несколько статей из раздела "Бизнес"

На странице "Книги - бесплатно" Вы можете СВОБОДНО скачать некоторые материалы раздела "Бонус" немедленно.

Как вести переговоры.

(правильные слова)

Найдите 10 различий.

«Что мы знаем о лисе?»

«Хорошие» и «плохие» слова в продажах

Закрытая дверь и открытая дверь

Включаем автопилот

Комментарии: