Клиент и покупка

Где Вы теряете кучу денег?

С неделю назад я был у своего турагента – как обычно, покупал билеты на самолёт. Дама привычно оформила мне билеты. Я вспомнил, что у меня нет страховки. Она оформила и страховку. Приняла деньги, выдала квитанции для налоговой, сложила билеты в фирменный пакетик... и попрощалась со мной.

Так выглядит практически каждый визит к моему турагенту. Дама продаёт мне только то, о чём я прошу явно. В результате, если я забываю оформить страховку у неё, я делаю это в другом месте. А когда летом я отправился отдыхать в Испанию, то и гостиницу, и билеты, и экскурсии я оплачивал вообще в России... Иными словами, самые «вкусные» заказы прошли мимо моего турагента – исключительно по его вине.

И вы знаете что, друзья? Если в ассортименте вашей фирмы больше одной позиции – держу пари, что и вы теряете кучу денег, наступая ровно на те же грабли.

«А что, там ещё и море было?!»

Есть анекдот про мужика, который в отпуске на Кипре провёл всю неделю в баре отеля – и когда дома его спросили, как ему понравилось море, он искренне удивился: «А что, там ещё и море было?!»

Примерно то же происходит и с Вашими клиентами. Они так привыкли покупать у Вас какой-то один товар (или услугу), что совершенно упускают из виду остальные позиции Вашего ассортимента. Или просто не знают, что Вы продаёте ещё и X, Y и Z, или не задумываются о них.

И в результате нередко складывается ситуация, когда Ваш постоянный и верный клиент покупает товары и услуги, которые могли бы продать ему Вы – у Ваших конкурентов.

А кто в этом виноват? Дам подсказку – уж точно не клиент.

Впрочем, из двух классических вопросов нас куда больше интересует другой: «Что делать?»

Не ленитесь спрашивать

Перво-наперво, не ленитесь спрашивать своих клиентов, не нужно ли им что-то ещё из Вашего ассортимента. Даже простой, как валенок, вопрос «Что-нибудь ещё?» способен порой творить чудеса.

Ещё лучше, если Вы станете предлагать клиенту конкретные вещи. Например, «Нужна ли Вам ещё и дорожная сумка? Или, может быть, батарейки?»

А уж если Вы не поленитесь помозговать пару секунд и предложить клиенту то, что может понадобиться именно ему и именно сейчас – считайте, что продажа уже на 90% сделана. Тот же турагент мог бы, при покупке билетов, спросить: «Нужно ли страхование здоровья в поездке? А страхование багажа? Нужно ли забронировать гостиницу? Или, может быть, обеспечить VIP-встречу в аэропорту?» И, глядишь, заработал бы вдвое-втрое больше.

Кроме того, при любой покупке имеет смысл озвучивать одно или два наиболее привлекательных «особых предложения» недели или месяца, даже если они не связаны с покупкой напрямую. Пусть девять человек из десяти откажутся – зато десятый согласится.

Чтобы клиенты знали

Бывает, что тот дополнительный товар, о котором мы говорим, не нужен клиенту прямо сейчас. В таком случае Ваше предложение не выстрелит. Но всё равно от него будет польза – клиент хотя бы узнает (или вспомнит), что у Вас в ассортименте есть ещё и эта штука.

Кроме того, при любом контакте с покупателем – будь то прямое общение, отправка товара по почте или электронное письмо – стоит напоминать человеку: «Кстати, мы ведь предлагаем своим клиентам ещё и это, и это, и вот это!»

Это напоминание может принимать самые разные формы. В простейшем варианте это может быть строчка «Мы также делаем X, Y и Z» в подписи к электронному письму или фраза «Добрый день! Вы позвонили в мастерскую, выполняющую такие-то и такие-то работы...» на телефонном автоответчике. В чуть более сложном варианте это могут быть листовки с описанием основных разделов ассортимента, которые Вы будете прикладывать к любой покупке.

А для совсем уж неленивых фирм это может быть выпуск блога или электронной газеты, в каждом выпуске которой читатель найдёт подробный рассказ ещё об одной категории из ассортимента фирмы, с детальным рассказом о том, зачем это нужно именно ему и какую выгоду он извлечёт из покупки.

Закидывайте удочки на будущее

Ещё один эффективный способ обеспечить продажу клиентам дополнительных позиций из Вашего ассортимента – следование пословице «готовь сани летом, а телегу зимой». Имеет смысл подготовить продажу заранее, чтобы, когда клиенту понадобится то, что Вы продаёте, он подумал в первую очередь о Вас.

Есть много способов это сделать. Например, тот же турагент мог бы спросить меня, когда я собираюсь в отпуск. И, услышав о конце июля - начале августа, мог бы сделать «домашнее задание», подготовив с десяток самых привлекательных предложений, а затем в мае или июне созвониться со мной и узнать, не хочу ли я отправиться в круиз вдоль берегов Юго-Восточной Азии, слетать на биеннале в Венецию или отдохнуть в Альпах.

* Часто клиент не покупает вовсе не потому, что ему не нужно – а лишь потому, что не задумывался о такой покупке самостоятельно. Вот и помогите ему.

В других бизнесах используют более хитрые инструменты. Например, крупные консалтинговые агентства, объединяющие под одной крышей много направлений, используют вопросы-«спусковые крючки»: общаясь с клиентом, консультант по налогам обязательно задаст несколько вопросов, касающихся сделок с недвижимостью, международных контрактов, выхода на рынки других стран и т.п. – и если получит утвердительный ответ на один из вопросов, то сделает себе пометку, а затем передаст информацию по клиенту в другой отдел, занимающийся как раз международными контрактами или недвижимостью. И те свяжутся с клиентом. Причём свяжутся не сразу, а именно тогда, когда наступит подходящее для этой услуги время.

Наконец, можно давать клиенту скидочные купоны на те товары и услуги, которые он у Вас не покупает, а Вы хотели бы ему продать. Например, уже неоднократно упомянутый турагент мог бы при покупке авиабилетов «Тель-Авив – Москва» выдать мне, как приз за покупку, ещё и скидочный купон на заказ морского круиза или путешествия на слонах по Таиланду – если скидка будет на осмысленную сумму, едва ли я сразу выкину этот купон. А там, глядишь, и сыграет.

* Ну а если не сыграет – значит, агентство потеряло стоимость печати одного скидочного купона. Не та сумма, чтобы о ней жалеть. Особенно в сравнении со стоимостью дорогого тура.

Автор: Александр Левитас
Источник: http://www.levitas.ru/

Еще несколько статей из раздела "Бизнес домашний"

На странице "Книги - бесплатно" Вы можете СВОБОДНО скачать некоторые материалы раздела "Бонус" немедленно.